La Gestión por Procesos en las normas ISO

Hablar de la norma ISO 9001 2015, es hablar de la Gestión por Procesos. Esto rompe el esquema departamental que suele haber en las organizaciones, centrando la gestión en las actividades y no en qué departamento las hace. Esto provoca que el organigrama pase a ser una herramienta estructural, pero no operativa, lo que supone un cambio importante de paradigma. Lo habitual será tener procesos en los que intervengan distintos departamentos de manera transversal, y los trabajadores asuman un determinado rol en cada uno de ellos.

La norma ISO 9001 2015, define un Proceso como "el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto". Quizás faltaría indicar la necesidad de que dichas actividades se repitan en el tiempo, y poder así aplicar el ciclo PDCA de mejora continua sobre el proceso. Si la actividad sólo se realiza una vez, hablaremos de proyecto.

Los procesos deben tener una misión clara dentro del Sistema de Gestión, lo que nos hará fijarles objetivos a alcanzar. Deberán ser medibles para poder analizar el cumplimiento de dichos objetivos, contar con los recursos necesarios para poder funcionar, y tener un responsable que garantizará el control y el buen funcionamiento del mismo.

NOTA: El conjunto de todos los procesos, debería contener todas aquellas actividades y trabajos que se realizan en la empresa y que tienen relación con la calidad del producto o servicio que la organización presta, y son el elemento clave del Sistema de Gestión.

RECOMENDACIÓN: A la hora de definir Procesos, es muy importante no pasarse ni quedarse corto. Si definimos pocos procesos, es casi seguro que nos dejemos actividades clave fuera del Sistema de Gestión, o que sean tan amplios y ambiguos que no aporten nada. Si por el contrario definimos muchos procesos, dispondremos de un control completo y un nivel de detalle exquisito, pero el tiempo y trabajo necesarios para mantenerlos será inasumible.

Requisitos de los Procesos

Los puntos que deberemos definir en cada proceso del Sistema de Gestión, son:

1. Entradas y salidas: Las entradas del proceso, es lo que requiere y necesita para poder empezar a trabajar. Las salidas en cambio, serán los resultados del proceso una vez finalizado. Que en la mayoría de ocasiones coinciden con la entrada de otro proceso, lo que genera una interacción entre ellos.
2. Control de los procesos: El proceso debe de estar bajo control en todo momento, por lo que se definirán los procedimientos y protocolos necesarios, así como las medidas de control que se consideren necesarias para ello.
3. Recursos necesarios: Para que un proceso funcione necesitaremos: personal, maquinaria, materias primas, instalaciones... Sin olvidar todo aquello que garantice su calidad: equipos de medición, procedimientos, formación...
4. Responsabilidades: Dentro de cada proceso se fijarán las responsabilidades de cada trabajador que en él participen. A la persona responsable del buen funcionamiento del proceso completo, se le denomina: Propietario del Proceso.
5. Riesgos y oportunidades: Todo proceso tiene asociados riesgos y oportunidades que se deberán evaluar y tratar. Estos variarán dependiendo de factores externos al proceso, por lo que deberán ser analizados y evaluados periódicamente.
6. Chequear los procesos: Garantizar que cada proceso cumple sus objetivos, es fundamental. Por lo que definir indicadores, realizar un seguimiento periódico, y analizar los resultados en la Revisión del Sistema de Gestión por Dirección, son tareas obligatorias.
7. Mejora continua: Deberemos garantizar la Mejora Continua de cada proceso. Y no hay forma más sencilla que gestionando las No Conformidades y fijando Objetivos a cada uno de ellos, que supondrán Acciones Correctivas y Planes de Acción que los optimicen.
8. Información documentada: Necesitaremos disponer de la información documentada necesaria (manuales, procedimientos, instrucciones, fichas...) para facilitar el correcto funcionamiento del proceso, y las evidencias que demuestren el cumplimiento de los procedimientos definidos.

IMPORTANTE: Toda la información que definamos en cada proceso para cumplir la norma ISO 9001 2015, es conveniente incluirla en algún tipo de formato o documento. La manera más habitual, es la creación de una Ficha de Proceso, que incluya toda esta información en una única página, y la presente de manera muy visual y clara.

El Mapa de Procesos

El Mapa de Procesos nos ayudará a determinar la interacción entre todos los procesos del Sistema de Gestión, y así detectar: ambigüedades, errores o cuellos de botella. Se suele definir con un diagrama de flujo general, y completar con otros flujogramas o fichas más detallados. Hay que recordar que determinar las interacciones entre los procesos es un requisito de la norma, y el Mapa de Procesos es quizás la herramienta más sencilla para ello.

Cuando el número de procesos de la organización es muy elevado, o definir su interactuación en un diagrama es muy complejo, se puede recurrir a diferenciar entre Procesos y Subprocesos del Sistema de Gestión. De esta manera, por ejemplo, agruparemos todos los procesos operativos en un único proceso llamado "Producción", y consideraremos que éstos son subprocesos de este nuevo proceso que pertenece a un nivel superior.

Dentro del Mapa de Procesos, podremos clasificar los procesos en los siguientes grupos:

1. Procesos estratégicos: Son aquellos procesos relacionados con la toma de decisiones a nivel directivo, y que definen y aplican la estrategia de la organización. Ej.: Planificación estratégica, Definición y seguimiento de Objetivos, Plan de continuidad de negocio...
2. Procesos de medición del desempeño: Asociados a controlar el cumplimiento de requisitos, detectan errores o alertan de desviaciones dentro del Sistema de Gestión. Ej.: Auditoría interna, Satisfacción de clientes, Revisión del Sistema de Gestión por Dirección...
3. Procesos operacionales: Son todos aquellos relacionados con el producto o servicio que presta la organización. Que incluyen todas las actividades relacionadas con la producción, y forman parte de la cadena de valor. Ej.: Fabricación, Pintado, Lavado, Operaciones, Logística, Recepción de materias primas, Prestación del servicio...
4. Procesos de soporte: Son todos aquellos, no incluidos en los anteriores grupos, que ayudan o facilitan que el resto de procesos puedan funcionar. Ej.: Facturación, Compras, Recursos Humanos, Mantenimiento...

RECOMENDACIÓN: La definición de los Procesos y del Mapa de Procesos nos debería ayudar a identificar todas aquellas actividades y trabajos que se realizan en la organización, y no aportan valor a nuestros productos y servicios. Y cuestionarnos si los debemos seguir haciendo, o si se deberían subcontratar a terceros.