La Revisión del Sistema de Gestión por Dirección

Un requisito obligatorio en el punto 9.3 de la norma ISO 9001 2015, es la revisión de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización. Esta revisión la deberá realizar la Alta Dirección de la empresa, ejerciendo el liderazgo que requiere la norma. Además se deberá realizar de manera periódica, y servirá para cerrar un ciclo de mejora continua y abrir otro nuevo. Siendo una influencia fundamental tanto en la revisión de la Estrategia (Plan Estratégico), como en la definición de nuevos Objetivos del Sistema de Gestión para el nuevo periodo.

La práctica más habitual para cumplir este requisito de la norma ISO 9001 2015, es que el Responsable del Sistema de Gestión prepare un informe con los resultados de las mediciones y seguimientos realizados durante el periodo. Se lo envíe a Dirección (Director, Comité de Dirección, Gerentes...) y proponga una fecha de reunión. En dicha reunión, además de revisar los resultados de manera conjunta, se presentarán cambios y mejoras a realizar al Sistema de Gestión, para corregir las desviaciones detectadas y mejorar la eficacia. De esta reunión, se guardará un acta de lo visto en la misma, que deberá ser aprobada por Dirección.

En las siguientes semanas, cuando se revise el Plan Estratégico de la organización o se definan los nuevos Objetivos de Calidad, se preparará un Plan de Acción basado en las Salidas obtenidas de la revisión anterior. Dicho Plan contendrá al menos las tareas a realizar, las fechas de realización y sus responsables; y su correcta ejecución será revisada en la siguiente Revisión del Sistema de Gestión. Realizando un seguimiento de dicho Plan, en las reuniones periódicas de Dirección.

IMPORTANTE: Con el uso de los nuevos sistemas informáticos de gestión de la información (ERP, Intranet, CMI -Balanced Scorecard-, aplicaciones de Business Intelligence, Dashboards, herramientas de reporting...), es fácil realizar la Revisión del Sistema de Gestión directamente sobre estas aplicaciones, evitando tener que redactar un informe independiente. En ese caso, hay que tener en cuenta que se deben guardar evidencias de la información consultada en dichas herramientas en ese momento, ya sea a través de guardar snapshots, informes automáticos en PDF, fotos o capturas de pantalla. Y posteriormente adjuntarlo al acta de la reunión, siguiendo el orden de la norma ISO 9001 2015.

La norma ISO 9001 2015 nos indica la información mínima de Entrada y de Salida que debe contener la Revisión del Sistema de Gestión, lo que facilita enormente el cumplimiento de este requisito. Eso no quiere decir que nos tengamos que limitar a estos datos, pudiendo ampliar la información de entrada según las necesidades de cada organización en cada momento.

La información de Entrada

Como Entradas de la revisión, incluiremos toda aquella información analítica y detallada que permita valorar de una forma objetiva si el Sistema de Gestión está logrando los objetivos por los que fue implantado. La información mínima que pide la norma ISO 9001 2015 es:

1. Acciones de Revisiones previas del Sistema de Gestión: Resultados de la ejecución de las acciones que se planificaron en la última Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad. si se han completado todas, si han sido efectivas, si han surgido problemas...
2. Cambios en el Contexto interno y externo: El entorno de la organización ha podido cambiar debido a: un cambio de gobierno, un aumento de la competencia, la aparición de nuevas tecnologías... E internamente la organización también ha podido sufrir cambios debido a: una alta rotación de personal (perdida de know-how), nuevo comité de empresa, máquinas obsoletas...
3. La eficacia del Sistema de Gestión: Muchas son las variables para determinar si nuestro Sistema de Gestión es eficaz respecto a sus objetivos y requisitos. Pero las que al menos deberemos evaluar son:
   1. La Satisfacción de los clientes, y Partes Interesadas: Las reclamaciones de clientes, los resultados de los estudios de satisfacción, la perdida de clientes, el incremento de su facturación... son indicadores que nos ayudarán a ver si estamos haciendo las cosas bien. Los cambios en las necesidades y expectativas del resto de Partes Interesadas también deben de ser identificados.
   2. Objetivos de Calidad: Ver si se han alcanzado los Objetivos de Calidad fijados al principio del periodo. Si no ha sido así, estudiar los motivos: objetivos demasiado optimistas y poco realistas, acciones poco efectivas, incumplimiento de la planificación, errores o falta de presupuesto...
   3. Los Procesos, los productos y los servicios: Los procesos deberían cumplir la misión por la que fueron creados, y ver que sus indicadores de seguimiento están dentro de lo esperado. Garantizando así que los productos y servicios son conformes con los requisitos establecidos para cada uno de ellos.
   4. Las No Conformidades y las Acciones Correctivas: Las No Conformidades del Sistema de Gestión: tanto a nivel cualitativo (descripción de las incidencias más relevantes, consecuencias y gravedad) como cuantitativo (número de No Conformidades, evolución respecto al año anterior). Y las Acciones Correctivas aplicadas, junto a su eficacia y estado de ejecución.
   5. El seguimiento y la medición: Resultados de la ejecución del Seguimiento y Medición de las actividades que se realicen dentro del Sistema de Gestión: Indicadores y métricas en los Procesos, Seguimiento del cumplimiento de los objetivos y metas, realización de calibraciones y mantenimientos, seguimiento de proyectos...
   6. Auditorías internas y externas: Presentar los resultados de las auditorías realizadas al Sistema de Gestión. tanto las auditorías de certificación ISO 9001, como las auditorías internas, como las auditorías de Clientes o de terceras partes.
   7. Desempeño de los proveedores: Resultados de las evaluaciones periódicas de los proveedores, procesos de homologación, evolución del número de No Conformidades de proveedor... marcan el buen funcionamiento de la gestión de proveedores.
4. Recursos suficientes: Analizar si los recursos destinados al Sistema de Gestión de la Calidad, y más concretamente a sus Procesos, y a los Planes de Mejora relacionados con los Objetivos, han sido suficientes.
5. Acciones sobre Riesgos y Oportunidades: Analizar la eficacia de las acciones realizadas para evitar o reducir el impacto de los Riesgos detectados, y se han aprovechado convenientemente las Oportunidades que se presentaron.
6. Las oportunidades de mejora: En el día a día de la empresa, surgen oportunidades de mejora que deberían ser registradas para luego poder ser estudiadas. Una buena comunicación interna, facilita que éstas nuevas ideas no se pierdan, y puedan ser evaluadas en la Revisión del Sistema de Gestión.

Las acciones de Salida

Después de analizar la información de Entrada, deberemos extraer conclusiones que nos ayuden a tomar decisiones y acciones sobre el Sistema de Gestión de la Calidad. Entre las cuales, deberemos incluir:

1. Oportunidades de mejora: Las oportunidades de mejora que se han detectado después de analizar toda la información de Entrada de la Revisión del Sistema de Gestión.
2. Cambios en el Sistema de Gestión: Los cambios que se deben realizar en el Sistema de Gestión de la Calidad para corregir errores, malos funcionamientos o incumplimientos de requisitos. Evidentemente, garantizando el cumplimiento de la norma ISO 9001 2015.
3. Recursos necesarios: Las necesidades de recursos tanto para mantener el Sistema de Gestión de la Calidad actual, como para implementar todas las acciones que se consideran necesarias.

RECOMENDACIÓN: Recomendamos redactar el informe de Revisión del Sistema de Gestión siguiendo el orden establecido en los puntos 9.3.1 y 9.3.2 la norma ISO 9001 2015. Ya que facilitará la comprobación por parte de los auditores de certificación de que al menos se han tratado todos los aspectos que pide la norma ISO 9001 2015.