3 consejos para la auditoría interna ISO 9001

La auditoría interna es una de las herramientas fundamentales en la norma ISO 9001 y otras muchas normas de gestión. Su importancia se debe a su efectividad a la hora de detectar no conformidades y malas prácticas del día a día. Errores, que sin las auditorías, pasarán desapercibidos durante años, y cuando los detectemos quizás sea demasiado tarde.

Conseguir que las auditorías internas ISO 9001 sean eficaces y logren sus objetivos, no es rápido ni sencillo. Y requiere de varios años de práctica y mejora continua, hasta lograr que sean eficientes y eficaces. Es importante evitar que la auditoría interna se convierta en un mero trámite, que sólo sirva para rellenar un informe a presentar en la auditoría de certificación.

Seguir los siguientes consejos, te ayudará a lograrlo:

Planifica con tiempo

El primer consejo es planificar con tiempo la auditoría interna ISO 9001. Muchas cosas pueden salir mal, así que dejar cosas a la improvisación o al azar terminan complicando el proceso de la auditoría. Pudiendo llegar a arruinarla completamente. Planificar la auditoría interna a principios de año, o con dos o tres meses de antelación, debería ser lo más habitual. Y así nos dará tiempo a solucionar muchos problemas previos, antes de ponernos a auditar.

Definirte un objetivo diferente cada año, te ayudará a que la auditoría interna no sea igual todos los años. Logrando mejores resultados y que los auditados no se relajen la conocer las preguntas del año pasado. Revisar el cumplimiento de la norma ISO 9001 debe ser uno de los objetivos de la auditoría, pero no el único.

EJEMPLO: Un año podemos marcarnos como objetivo la identificación de no conformidades y riesgos que generan retrasos en los plazos de entrega firmados con los clientes. Mientras que otro año, nos centraremos en problemas relacionados con la gestión documental de los controles de Calidad.

Algunas cuestiones que te deberías hacer a la hora de planificar tu auditoría interna, son:

1. ¿Con quién quieres hablar?: Deberemos asegurarnos de que tanto los auditados como los auditores, tienen disponibilidad los días que planifiquemos las entrevistas. Días festivos locales, visitas de clientes o vacaciones personales, puede arruinarnos la auditoría interna antes de empezar.
2. ¿Dónde están las evidencias? Auditar en la sala de reuniones o en los despachos, es muy cómodo para todos. Pero muchas veces, la información a revisar se encuentra desperdigada por la empresa. Por lo que tenemos que tener en cuenta el tiempo para llegar a esos lugares, y si hay restricciones de acceso: como la necesidad de llaves, permisos previos, uso de equipos de protección...
3. ¿Cuánto tiempo necesitas?: La auditoría interna puede durar desde pocas horas, a varios días. Tener en cuenta la complejidad de los procesos, los puntos de norma aplicables a revisar, los desplazamientos necesarios...
4. ¿Qué puede pasar? Identificar los riesgos que pueden hacer que la auditoría interna fracase, es también una buena práctica: El entrevistado no ha venido a trabajar por enfermedad, discusión durante la auditoría, escasa colaboración en la presentación de evidencias, no poder acceder a un determinado lugar...
5. ¿Hay gastos colaterales? Si tenemos que desplazarnos a otros centros de trabajo, hacer noche en otro lugar, o comer fuera... deberemos tener en cuenta la aprobación previa de estos gastos para disponer de los recursos necesarios el día de la auditoría interna.

IMPORTANTE: Dedicar unos minutos a identificar riesgos y oportunidades, tanto del programa como de los planes de auditoría, es una práctica muy interesante. Ya que todo lo que podamos tratar y solucionar antes de auditar, ese tiempo y problemas nos ahorrará.

Prepara las entrevistas

Improvisar nunca sale bien, así que contra más preparada lleves las preguntas y puntos a revisar durante las entrevistas, mejores resultados tendremos en la auditoría interna. Algunas de las cosas que deberías llevar en tus auditorías internas son:

1. Cuaderno y boli: Es algo obvio, pero no sería la primera vez que no dispones de nada donde anotar un hallazgo en el momento de la visita. Evita llevar hojas sueltas que se puedan perder, post-it o similar. Y no sobrevalores tu memoría.
2. Checklists: Prepara listas de chequeo que te permitan marcar que has visto y que no has revisado todavía. Además de anotar los hallazgos encontrados, o las referencias información analizada (números de pedido, ordenes de trabajo, albaranes...).
3. Un reloj: No tienes tiempo infinito para preguntar y revisar evidencias, por lo que marcarte un tiempo en cada reunión es fundamental para evitar retrasos. Revisar el tiempo consumido de vez en cuando, nos evitará tener que correr al final.
4. Cámara de fotos: Si, puede ser la del teléfono móvil. Muchas veces una imagen vale más que mil palabras, y una foto detalla mucho mejor un hallazgo que párrafos de explicación.

IMPORTANTE: No saques personas en las fotos. Evita sacar caras y partes del cuerpo de otros trabajadores de la empresa, para evitar suspicacias y enfados. Gestiona correctamente luego estas imágenes evitando su publicación o propagación descontrolada, e informa del uso que se va a hacer de ellas a los auditados.

No busques culpables

Un error muy habitual en las empresas, es ver las no conformidades como algo negativo. Como errores que señalan a los trabajadores como culpables de cometer fallos, sea por su falta de conocimientos, experiencia, concentración o capacidades. Lo que convierte a las no conformidades en algo a esconder, a ocultar, a evitar que se detecten. Y por tanto la auditoría interna como algo malo, que puede mostrar las vergüenzas de la organización.

Deberemos convencer a los trabajadores, que ante una no conformidad, ellos nunca serán los culpables. Si no el sistema de gestión, es el culpable de los errores que se comenten en la empresa. Por lo que no buscaremos al empleado que cometió el error para señalarlo, sino que buscaremos sus causas y como corregirlas.

Ante un hallazgo durante la auditoría interna, deberíamos:

1. No buscar culpables, sino soluciones: Si la no conformidad fue cometida por un trabajador, evitar preguntarle por los motivos por los que falló. Céntrate en preguntarle como haría él para evitar que vuelva a suceder, y así sabrás las causas reales del problema.
2. Evita delegar la responsabilidad: Ante un hallazgo importante, es habitual que un responsable eche la culpa a un subordinado, incluso delante del él. En estos casos, es bueno recordar al responsable, quien puso a esa persona a realizar ese trabajo y quien le explicó como lo debía hacer.
3. No incluyas nombres en el informe: El incluir el nombre del empleado que generó la no conformidad, sólo sirve para señalarlo antes sus superiores. Evita dar nombres, y centrate en el problema. Ya que en la mayoría de casos, eso mismo le podría haber pasado a otro, por lo que la persona no es importante.
4. Recompensa al que colabore: Felicitar a aquellos trabajadores que colaboren en la auditoría interna, facilitando el acceso a toda la información sin esconder nada, proponiendo cambios y mejoras a realizar en su proceso, incluso identificando ellos mismos los problemas.

IMPORTANTE: Ganarse la confianza de los auditados en las primeras auditorías internas, es fundamental para lograr que éstas sean eficaces y ayuden a detectar errores importantes. Situaciones incómodas, reproches, comentarios no apropiados... pueden marcar tu carrera como auditor durante muchos años, y la percepción de las auditorías internas en la organización.