Las 6 No Conformidades más repetidas en ISO 9001 2015

Una No Conformidad se define como "el incumplimiento de un requisito", en la norma ISO 9000 2015. Una definición muy sencilla, pero que abarca prácticamente cualquier incidencia, error o evento negativo que en una organización suceda. Ya que en casi todos los casos, éstos suponen el incumplimiento de alguno de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Comencemos con una obviedad, como es que en todas las empresas se generan No Conformidades. En cualquier organización se comenten errores puntuales o continuos, no se realizan las tareas programadas, los clientes se quejan de incumplimientos, existe algún problema con o entre trabajadores, se sufren averías y accidentes, algún día toca correr por... Y pensar que no se producen estos incidentes, quizás sea el mayor problema de todos.

Las No Conformidades más habituales en las empresas, las podríamos agrupar en cinco bloques fundamentales. Según el origen del requisito que se incumple en la No Conformidad:

1. La norma ISO 9001 2015.
2. Compromisos y contratos de clientes.
3. La legislación aplicable.
4. Los procedimientos y directrices internas.
5. Acuerdos con otras partes interesadas.

En este articulo, nos vamos a centrar en No Conformidades relacionadas con los requisitos de la norma ISO 9001 2015. Que en definitiva, son las que con más detalle va a revisar el auditor de certificación.

No llevar la gestión al día

Quizás sea la No Conformidad más habitual los primeros años después de haber obtenido el certificado de Calidad. Implantar la norma ISO 9001 2015 en una organización, supone un esfuerzo importante los primeros meses para el cumplimiento de todos los requisitos. Pero no debemos olvidar que el Sistema de Gestión requiere de un mantenimiento periódico todos los años, y muchas empresas después de lograr la certificación se relajan.

Llegar a la auditoría del segundo año: sin haber actualizado los indicadores en plazo, sin registrar las No Conformidades sucedidas durante el año, sin realizar el seguimiento de los objetivos o la evaluación periódica de los proveedores... es muy habitual en empresa "novatas". Sobre todo, cuando no hay una persona dedicada en exclusiva a coordinar el Sistema de Gestión de la Calidad, y llevarlo al día.

Subcontratación sin control

La subcontratación de actividades de apoyo, como puede ser la limpieza y los mantenimientos, es una práctica muy habitual en las organizaciones de cualquier tipo. Y cada vez más empresas subcontratan actividades de procesos clave, relacionados con la cadena de valor, como pueden ser parte de la producción, el transporte o la instalación. En la mayoría de ocasiones se trata de tareas algo complejas, que se decide subcontratar a empresas especializadas para unos mejores resultados, sumado a un ahorro en los costes.

La subcontratación de estas actividades, más o menos críticas, no es incompatible con la norma ISO 9001 2015. Pero en muchas ocasiones, se piensa que delegar a una empresa especializada nos evitamos todo el trabajo, y no es así. Ya que deberemos establecer los criterios y planificar los controles pertinentes sobre estas actividades, como si éstas las estuviésemos realizando nosotros mismos. No dado por supuesto que estas subcontratas realizan siempre bien su labor, como en muchas ocasiones se hace.

Demasiada documentación

Este error es muy común en empresas que llevan certificadas muchos años. Y realizaron la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad en aquellos años donde se documentaba todo, fuese o no crítico, o fuese o no necesario. Esto supone Sistemas de Gestión muy burocráticos y poco dinámicos a cambios, lo que genera incumplimientos continuos.

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad es una herramienta más, que nos debe ayudar a no cometer errores en aquellas actividades más complejas o críticas. Pero siempre deberíamos generar y mantener la justa y necesaria, antes de que ésta se convierta en un foco de No Conformidades. Debemos priorizar el obtener un resultado conforme de la tarea a realizar, y ver si documentarlo nos ayudará a lograrlo. Pero nunca documentar por documentar.

NOTA: Una de las mejoras opciones en la gestión documental, es ir de menos a más. Es decir, comenzar documentando lo mínimo e imprescindible, para ir ampliando la información documentada conforme veamos que es necesario. En base a las No Conformidades que se produzcan en el proceso, o al descontrol que se detecte en según que actividades.

Falta de implicación de Dirección

Em el capítulo 5 de la norma ISO 9001 2015, define los requisitos en cuestión de liderazgo y compromiso que la alta dirección debe cumplir. Hay diez puntos dentro del apartado "Generalidades" donde se especifica en las cuestiones donde ésta debe participar. Sin el apoyo continuo de la Dirección de la empresa, el Sistema de Gestión de la Calidad es complicado que funcione correctamente, por lo que determinadas cuestiones no se pueden delegar.

Es habitual, que desde Dirección se intente delegar todo el Sistema de Gestión de la Calidad en el Responsable de Calidad, lo cual es causa de No Conformidad. Ya que acciones como "promover", "asumir", "apoyar" o "asegurarse" que se indican en este apartado, no son tareas que se puedan subordinar por un empleado de la organización.

NOTA: Nombrar al responsable del Sistema de Gestión de la Calidad como "Director de Calidad", no es suficiente para ser considerado como "Alta dirección". Ya que en ese caso, se deberá evidenciar que dicha persona, participa en decisiones estratégicas de la organización, así como que tiene autoridad suficiente para la toma de decisiones directivas, y asignación de recursos económicos en la empresa.

Objetivos poco exigentes

Otro error muy habitual es pensar que los Objetivos del Sistema de Gestión hay que alcanzarlos todos los años, y en el caso de no lograrlos serán motivo de No Conformidad. Lo que hace que muchas organizaciones, opten por definir Objetivos poco exigentes y sencillos de conseguir.

Los Objetivos deben ser medibles, cuantificables y fácilmente valorables. Pero también tienen que ser exigentes para la organización, que le suponga un reto de mejora. Pero siempre alcanzables, no debemos fijarnos metas imposibles, ya que tampoco tendría ningún sentido. Los objetivos que se logran por la propia inercia de la empresa, sin requerir ninguna acción extraordinaria o cambio significativo no pueden ser un Objetivo, ya que se trata de un resultado de la gestión.

Tener cero No Conformidades

Como dijimos al comienzo de este artículo, en todas las organizaciones se comenten errores y hay problemas. Y aun así, hay empresas que se presentan a la auditoría de certificación, indicando que no identificaron ninguna no conformidad durante todo el año, ni tampoco en la auditoría interna.

Tener No Conformidades no es sinónimo de una mala gestión, sino muchas veces de todo lo contrario. Demuestra un compromiso claro con la detección de los incumplimientos de requisitos, su corrección, y la aplicación de acciones correctivas para que no se vuelvan a repetir. Tener cero No Conformidades hace cuestionarse al auditor si las herramientas como las auditorías internas, funcionan correctamente o no. Pudiendo ser causa, de una No Conformidad mayor en la auditoría de certificación.

IMPORTANTE: Sólo con una correcta gestión de No Conformidades, sin aplicar ningún otro requisito de la norma ISO 9001 2015, tenemos la garantía de que nuestra empresa mejorará todos los años. Se trata de una de las herramientas más potentes para garantizar la mejora continua del Sistema de Gestión de la organización, y no utilizarla de manera adecuada es un error que muchas organizaciones cometen.