La Acción Correctiva en las normas ISO

La norma ISO 9001 2015, define una Acción Correctiva como "la acción para eliminar la causa de una No Conformidad y evitar que vuelva a ocurrir". La propia definición ya nos indica que vamos a tener que identificar las causas de la No Conformidad, realizar las acciones y los cambios necesarios dentro del Sistema de Gestión para que no se repita, y evaluar que realmente estas acciones han sido eficaces.

Es muy importante no confundir el concepto de Acción Correctiva, con el de Corrección de la No Conformidad. La Corrección se define por la norma ISO 9001 2015, como "la Acción para eliminar una No Conformidad detectada". Es decir, corrige el problema actual de la No Conformidad, pero no tiene en cuenta que se pueda volver a producir en un futuro próximo.

Por ejemplo: ante un derrame de un líquido contaminante de un envase abierto, se aplicará la Corrección de: recoger dicho líquido, gestionarlo como residuo correctamente y comprar la cantidad necesaria para reponerlo. Pero luego se aplicarán las Acciones Correctivas para que no vuelva a suceder: como implantar un procedimiento de trabajo que garantice que el envase siempre permanecerá cerrado cuando no se utilice, o sustituyendo dicho contenedor por uno más seguro. Pasados unos meses, sin volver a tener No Conformidades relacionadas con dicho derrame, podremos considerar que la Acción Correctiva ha sido efectiva, y por lo tanto que la No Conformidad puede ser cerrada.

NOTA: En las antiguas versiones de la norma ISO 9001, también se incluía el concepto de Acción Preventiva. Las cuales trataban de evitar que No Conformidades potenciales se llegasen a materializar. La falta de una metodología estándar para su identificación, hacía que en muy pocas organizaciones se realizasen, siendo una herramienta poco útil. Este término ha desaparecido de la norma ISO 9001 2015, quedando estas acciones preventivas incluidas en el tratamiento de los Riesgos y Oportunidades del Sistema de Gestión.

¿Cómo aplicar Acciones Correctivas?

A la hora de aplicar Acciones Correctivas, se deben realizar una serie de pasos que garanticen: que dichas acciones son necesarias, que se implementan correctamente, y que una vez en funcionamiento son eficaces. El procedimiento estándar a aplicar en la gestión de No Conformidades y Acciones Correctivas, es el siguiente:

1. Paso 1: Corregir la desviación: Aplicar una corrección adecuada, lo antes posible, puede evitar que el impacto de la No Conformidad vaya a más. Disponer de protocolos de actuación para determinadas emergencias, suele agilizar la solución al problema detectado.
2. Paso 2: Mitigar las consecuencias: Si el cliente u otras partes interesadas se hubiesen visto afectadas por la No Conformidad, es el momento de ofrecer compensaciones y negociar posibles soluciones.
3. Paso 3: Evaluar la necesidad: ¿Es necesario aplicar Acciones Correctivas? En ocasiones, la No Conformidad se debe a un cúmulo de extrañas circunstancias con poca probabilidad de que se repitan. Otras veces, realizar un cambio en el proceso para evitar que vuelva a suceder, supondría mayores problemas que la No Conformidad en sí. En estos casos, se puede considerar no aplicar Acciones Correctivas por el momento.
4. Paso 4: Diseñar las acciones: Definir las acciones correctivas a aplicar sobre el proceso, no suele ser fácil. Ya que se debe garantizar, lo primero: que los cambios no entorpecerán los trabajos del proceso, no son incompatibles con alguna tarea, o no generarán otro tipo de No Conformidades en el futuro. Crear un grupo multidisciplinar para debatir posibles soluciones, suele llevar a tomar la decisión más acertada.
5. Paso 5: Implementar los cambios: Dependiendo de la complejidad de las acciones a realizar, se puede definir un Plan de Acción específico para la No Conformidad. Donde indicaremos los plazos de ejecución de cada tarea, sus responsables y los recursos de los que disponen. Este plan deberá ser revisado periódicamente, para garantizar que se cumple correctamente.
6. Paso 6: Valorar la eficacia: Suele ser el paso que siempre se olvida, y posiblemente el más sencillo de realizar. Fijar una fecha donde revisar que los cambios realizados son efectivos, y no se han producido nuevas No Conformidades, no nos llevará mucho tiempo. Y podremos cerrar la No Conformidad de manera tranquila y segura.

IMPORTANTE: El punto más crítico para definir unas acciones correctivas efectivas, es determinar las verdaderas causas de la No Conformidad. Si no damos con la causa real de ésta, es fácil que las Acciones Correctivas no solucionen el problema, y la No Conformidad se repita en el futuro. El uso de herramientas específicas para el Análisis de Causas como: el Diagrama de Ishikawa o la técnica de los 5 porqués, son primordiales para garantizar los buenos resultados esperados.