La competencia de los empleados en la ISO 9001 2015

Cuando en la norma ISO 9001 2015 se habla de gestionar la competencia de los empleados, se refiere a garantizar que los trabajadores de la organización tienen los conocimientos, habilidades y experiencia necesaria para realizar el trabajo encomendado. Es decir, que están lo suficientemente preparados y cuentan con la actitud adecuada, para realizar su trabajo de la mejor manera posible.

La gestión de la competencia se suele dividir en tres tareas concretas: identificar los requisitos de cada puesto de trabajo, evaluar que las personas que ocupan dichos puestos son competentes, y finalmente tomar acciones para corregir las incoherencias encontradas.

Determinar las necesidades

El primer paso será definir los requisitos mínimos que deberá cumplir un candidato a ocupar un determinado puesto de trabajo de la empresa. Estos variarán según el nivel de responsabilidad y criticidad del empleado dentro de la organización. Pudiendo ser básicos: desde la capacidad de entender el idioma; hasta otros muy exigentes: como haber realizado diversos másteres oficiales y disponer de un mínimo de años de experiencia.

Suele ser habitual la creación de Fichas de Puesto de Trabajo para cada uno de ellos, donde se definen todos estos aspectos. Las cuales formarán parte de la información documentada del Sistema de Gestión de la Calidad, y en ellas se suele indicar los requisitos mínimos relacionados con:

1. Titulaciones: La titulación exigida para un puesto de trabajo, puede ir desde disponer de un título básico de educación primaria, hasta haber realizado másteres de especialización en un determinado campo. Todo dependerá de la complejidad del trabajo a realizar.
2. Experiencia: Fijar un mínimo de experiencia en un determinado puesto de trabajo o en dicha área, suele ser recomendable y común en las empresas. La experiencia en ocasiones, se utiliza para suplir carencias formativas del candidato. Sobre todo en personas de mayor edad.
3. Habilidades: La personalidad y las habilidades sociales de un empleado pueden ser críticas para un determinado puesto: formadores, personal de atención al cliente o comerciales, deberán disponer de una habilidades sociales determinadas que favorezcan la realización de su trabajo. Evitando problemas a medio o largo plazo.
4. Actitud: Actitudes positivas ante los problemas, dialogantes ante los enfrentamientos o motivadoras, son importantes para aquellos puestos que gestionan personas y requieren ejercer un liderazgo en la organización.
5. Características físicas: Para determinados puestos de trabajo, es habitual que sea requisito el tener unas características físicas determinadas, sin caer en discriminaciones innecesarias. Como pueden ser una altura mínima en el caso de las azafatas de vuelo.

IMPORTANTE: En ocasiones para desempeñar un determinado puesto de trabajo se requiere una titulación oficial concreta, ya que es requerida legalmente para el desempeño de algunas tareas del puesto. Es el caso de los médicos, ingenieros o técnicos de prevención de riesgos a la hora de firmar determinados documentos e informes: recetas, adecuación de instalaciones o evaluaciones de riesgos.

NOTA: Se debe garantizar también la competencia del personal externo que participe en los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Y deberá chequearse como si de un trabajador propio se tratase. Es habitual, el solicitar al auditor de certificación su formación y experiencia para garantizar que se cumplen los mínimos fijados para el rol de auditor dentro del Sistema de Gestión.

Revisar el cumplimiento

Una vez fijados los requisitos mínimos que deben cumplir los trabajadores que ocupen un determinado puesto de trabajo, toca chequear que los empleados que los ocupan en la actualidad, los cumplen. Para ello deberemos disponer de sus titulaciones académicas, su currículo con su experiencia previa en otras empresas, y su recorrido dentro de la organización.

Esta tarea que a primera vista puede parecer sencilla, se suele complicar debido a que: el personal no dispone de los títulos o no los encuentra, tiene el currículo desactualizado, o no los quiere presentar por otros motivos. Así que solicitar dicha documentación debe ser uno de los pasos iniciales en la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, para evitar retrasos en la planificación.

IMPORTANTE: Es requisito de la norma ISO 9001 2015, que dichos documentos formen parte de la información documentada del Sistema de Gestión de la Calidad, así que deberemos guardar evidencias del cumplimiento de todos estos requisitos fijados para cada puesto.

NOTA: En ocasiones, para evitar que una persona no sea adecuada al puesto de trabajo que ocupa, se define el puesto acorde a su formación y experiencia. Esta mala práctica no garantiza cumplir la norma ISO 9001 2015, ya que los requisitos del puesto de trabajo deben estar alineados con los objetivos de los procesos en los que interviene. Y de no ser así, son razón de ser no conforme.

Realizar acciones

En los casos particulares que no se cumplan los requisitos prefijados, deberemos tomar acciones para corregir estas carencias. Las acciones más habituales, son:

1. Cursos de formación: Las formaciones que pueden ser internas o externas, suelen tratar aspectos técnicos u organizativos, y otras disciplinas como la gestión del tiempo o de personas.
2. Mentorizaciones: Todo curso de formación debería ir acompañado de una buena tutorización, que ayude al alumno a consolidar los conocimientos adquiridos, resolver cualquier duda que surja, y tener la confianza de que su trabajo está siendo supervisado.
3. Planes de carrera: La definición de planes de carrera también es una buena práctica. Ya que garantiza que cada persona estará preparada para asumir sus nuevas responsabilidades cuando así se requiera.
4. Rotación de puestos: El cambio temporal de puesto de trabajo y las rotaciones, evitan la desmotivación de los empleados y mejora su polivalencia, lo que supone una mayor flexibilidad para la empresa a la hora de adaptarse a los cambios.

NOTA: Suele ser bastante habitual que las personas que ocupan un determinado puesto de trabajo, no cumplen los requisitos del mismo, lo cual se puede corregir en la mayoría de casos con formación. Pero cuando la deficiencias van asociadas a la personalidad o actitud del empleado, no queda otra solución que cambiarlo de puesto. Un empleado "quemado" atendiendo el teléfono, sólo puede generar problemas a corto o medio plazo.

El Plan de Formación

La manera clásica de planificar y gestionar todas las acciones formativas necesarias para corregir las desviaciones detectadas en el punto anterior, es a través de un Plan de Formación. Este plan deberá contener la siguiente información:

1. Los objetivos: los objetivos del plan de formación pueden estar relacionados con cubrir las carencias detectadas, pero también con: preparar al personal para una nueva línea de negocio, un nuevo mercado o un cambio en la estrategia de la organización.
2. Los plazos: todas las acciones deberán tener plazos de ejecución, para evitar que queden pendientes eternamente.
3. Los recursos: si no se dispone de recursos humanos y económicos, será muy complicado llevarlas a cabo. Así que fijar un presupuesto para cada acción, así como la aprobación de la Dirección del presupuesto final, son tareas a realizar.
4. Los responsables: asignar un responsable a cada acción, evitará que las acciones no se realicen porque nadie hizo nada, evitando que éstas queden en el olvido. El responsable podrá delegar tareas, pero nunca la responsabilidad de la ejecución de la acción.
5. La evaluación de la eficacia: Las formaciones, una vez realizadas, deberá evaluarse si han sido eficaces y si han servido para lo que fueron pensadas. El que se haya realizado la acción según lo previsto, no garantiza que sea útil para la organización. Esto nos ayudará a mejorar este proceso en el futuro.

IMPORTANTE: Se recomienda que los Planes de Formación sean siempre aprobados por la Dirección de la empresa. Lo que le dará la importancia que merece, y fortaleciendo el liderazgo y compromiso de la Dirección dentro de la organización.

NOTA: Un Plan de Formación puede ser planificado para uno o varios años, y suele coincidir en ciclo con el Plan Estratégico de la empresa. Planes formativos a muy largo plazo suelen ser ineficaces, ya que los cambios de contexto y estratégicos, los suelen hacer poco útiles.