Los Indicadores en la norma ISO 9001 2015

La definición de los Indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad en la implantación de la norma ISO 9001 2015, es una tarea importante y bastante urgente, pero a su vez muy complicada. La creación de los Indicadores es prioritaria ya que contra antes los definamos, antes comenzaremos a registrar resultados, y antes obtendremos información que utilizar en la definición de Objetivos o en la toma de otras decisiones. A su vez es compleja, ya que encontrar los indicadores apropiados que aporten información realmente útil, y que su cálculo garantice la objetividad necesaria para tomar decisiones según sus resultados, no suele ser sencillo.

Podemos encontrar asociados los conceptos de: KPI (Key Performance Indicator) o indicador clave de rendimiento, al de indicador. Y pese a que en muchas ocasiones se confundan, los KPIs son el subconjunto de los indicadores clave más importantes que se manejan en la organización. Aquellos que suelen ir asociados al cumplimiento de los Objetivos de la empresa, relacionados con los procesos clave, y que forman parte del Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) que guía a la Dirección en la toma de decisiones estratégicas.

RECOMENDACIÓN: Normalmente los Indicadores los suele determinar el Propietario del Proceso correspondiente. Y pese a ser una buena práctica, lo ideal es que lo haga conjuntamente con la Dirección. Ya que es la Dirección de la organización la que determina la misión y que espera del proceso, y por tanto en que quiere fijarse para determinar si sus necesidades se cumplen. Esta participación en la definición y seguimiento de los Indicadores, refuerza además su Liderazgo en el Sistema de Gestión.

Las características

A la hora de definir métricas del Sistema de Gestión de la Calidad, deberemos tener en cuenta que todo Indicador del Sistema de Gestión, deberá cumplir las siguientes características:

1. Cuantificables: Los indicadores tienen que ser lo más objetivos posible. Por lo que deberemos evitar aquellos cuya valoración dependa de una valoración personal (ej.:"nivel de satisfacción: alto, medio o bajo"), utilizando aquellos asociados a mediciones numéricas (ej.: "número de reclamaciones: 53").
2. Comparables: Muchos indicadores son útiles a medio o largo plazo, cuando tenemos un histórico de datos para poder comparar. Definir bien los indicadores desde el principio, nos ayudará a no tener que redefinir el indicador en un futuro, y perder toda la información registrada.
3. Útiles: Un error muy común es definir indicadores que no aportan ningún valor, y sólo suponen trabajo a la hora de ser calculados y actualizados. Es mejor no tener indicadores, a tener indicadores malos que nos pueden llevar a confusión y a tomar acciones equivocadas.
4. Reproducibles: Cualquier persona que calcule el valor de un indicador en un determinado momento, deberá llegar a los mismos resultados. Por lo que una clara definición del indicador y de su forma de cálculo, es fundamental para que sea considerado como apto.
5. Medibles: En ocasiones se definen indicadores que la organización no es capaz de medir por falta de medios técnicos, o que el trabajo que supone calcularlos es mayor a la información que aportan. Automatizar al máximo su cálculo periódico y utilizar las herramientas adecuadas, es fundamental para que el Indicador sea eficaz.

IMPORTANTE: Es muy complicado elegir los indicadores más adecuados durante el proceso de implantación de un nuevo Sistema de Gestión según la norma ISO 9001 2015, dada la gran cantidad de conceptos nuevos a similar y los cambios que se producen en la organización y sus procesos. Así que suele ser habitual modificar o ajustar los indicadores unos meses después de haber comenzado a trabajar con el Sistema de Gestión de la Calidad, para que realmente cumplan las expectativas depositadas en ellos.

Valores de referencia

Un indicador sin valores de referencia, carece de sentido y no sirve para nada. Ya que no aporta información sobre el proceso, al no poder comparar sus valores para conocer su estado o analizar su evolución. Si definir el Indicador no ha sido sencillo, tampoco lo va a ser determinar sus valores de referencia, ya que al principio no solemos disponer de un histórico de datos que nos ayuden en esta tarea.

Por ejemplo: si sólo nos dicen que el número de reclamaciones es de 10 este mes, no sabremos decir si son muchas o pocas, o si es un resultado bueno o malo. Pero si nos dicen que en los últimos años la media ha sido de 5, que el Valor Objetivo es 2 al mes, y que el Valor Límite es de 7, no nos quedará ninguna duda de que es un resultado muy negativo para la organización.

1. Histórico de datos: la primera referencia a utilizar para analizar un Indicador, son los resultados obtenidos en las últimas mediciones realizadas. Si disponemos de los datos necesarios para calcular el Indicador de periodos ya pasados, lo haremos, ya que esto evitará tener que esperar varios meses para tener valores de referencia con los que comparar.
2. Valor Objetivo: se trata del valor que nos gustaría alcanzar en un periodo o momento determinado. Suele ir asociado a un Objetivo del Sistema de Gestión de la Calidad, y disponer de un Plan de Acción con tareas que ayuden a alcanzarlo. Este valor no es obligatorio para todos los Indicadores, pero sí muy recomendable ya que garantiza la mejora continua de los procesos, que es otro requisito de la norma ISO 9001 2015.
3. Valor Límite: fija el valor superior y/o inferior, en los valores obtenidos del Indicador debe encontrarse para considerar que el proceso está bajo control. Se trataría de los LCS y LCI en los gráficos del SPC (Statistical Process Control) en metodologías como 6 Sigma, más orientadas a producción.
4. Hitos de cumplimiento: En ocasiones, cuando se fija un periodo amplio para alcanzar el Valor Objetivo, se determinan puntos intermedios de chequeo que ayuden a garantizar que el proceso está mejorando correctamente. Por ejemplo, si fijamos un Valor Objetivo de 10 reclamaciones de cliente a final de año, podemos determinar un hito máximo de 5 reclamaciones acumuladas en el mes de julio. Y tomar medidas en ese momento, si la desviación es demasiado significativa.

IMPORTANTE: Una de las características que deben cumplir nuestros indicadores, es que sean reproducibles por cualquier persona y en cualquier lugar y momento, y que los valores obtenidos sean siempre los mismos. Para ello, se deberá definir con precisión: la fórmula de cálculo, las fuentes de los datos utilizados, las unidades de medida, si es bueno valores altos o bajos, etc. Esta información se suele incluir en una ficha del Indicador, o en la documentación general del proceso.

RECOMENDACIÓN: Una característica fundamental del Valor Objetivo que fijemos para cada uno de nuestros Indicadores, es que sea un valor exigente. Es decir, que no sea fácil de lograr y por tanto que se requiera de acciones extraordinarias sobre el proceso para conseguir ser alcanzado. Si la propia inercia del proceso predice que dicho Valor Objetivo va a ser obtenido, únicamente haciendo las cosas como hasta ahora y dejando pasar el tiempo, éste no es un Valor Objetivo válido.

Tipos de indicadores

Dependiendo de su misión dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, los indicadores más comunes los podemos agrupar en las siguientes categorías según su principal función:

1. Seguimiento de procesos: Se trata de indicadores de proceso orientados a garantizar que el proceso está bajo control, y se cumplen así los requisitos mínimos esperados. Suelen tener definidos Valores Límite para su seguimiento periódico, pero no Valores Objetivo.
2. Cumplimiento de Objetivos: Todo Objetivo de nuestro Sistema de Gestión debería tener asociados uno o varios indicadores de seguimiento. En estos casos determinar un Valor Objetivo es obligatorio, y muy recomendable definir hitos intermedios.
3. Calidad del producto: Toda organización dispone de métricas de control de la calidad de sus productos o servicios, que miden una determinada característica de los mismos, y garantiza así que se cumple un determinado requisito del cliente. En estos casos no suele tener sentido definir Valores Objetivo, ya que la especificación del cliente se debe cumplir desde el primer momento, pero los Valores Límite son obligatorios.
4. Indicadores históricos: Algunos departamentos suelen calcular indicadores propios de manera habitual y desde hace muchos años: financieros, ventas, rotación personal... Que pese a no estar relacionados directamente con el Sistema de Gestión de la Calidad, en ocasiones pueden aportarnos información de alguno de sus procesos. Su gran ventaja es que ya se están calculando, por lo que no suponen ningún trabajo extra adicional; y es fácil que de disponga de un importante histórico de datos, que nos ayudará a analizar su evolución.

RECOMENDACIÓN: Una muy buena práctica es comunicar los objetivos y el seguimiento de los indicadores a todas las personas involucradas en su consecución. Esto facilita la percepción de que el trabajo de todos es importante, y motiva e implica a los empleados. Si esta comunicación la realiza la Dirección, conseguiremos además reforzar su liderazgo dentro de la organización.

IMPORTANTE: Los indicadores históricos indicados en el último punto, son de gran utilidad cuando se implanta un Sistema de Gestión de la Calidad por primera vez en la empresa. Cuando los Indicadores son todos nuevos y por tanto no se dispone de histórico para comparar. Relacionar uno de estos indicadores históricos con alguno de nuestros objetivos o procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, supone poder comenzar a analizar información desde el primer mes de funcionamiento.

Indicadores más comunes

Algunos de los indicadores más comunes a utilizar al menos el primer año de funcionamiento de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, y cumplir así los requisitos de la norma ISO 9001 2015, son los siguientes:

1. Reclamaciones de cliente: No sólo se trata de calcular el número de reclamaciones de cliente que se producen cada mes. Sino también podemos analizar: la gravedad de las mismas según sus consecuencias, evaluar el tiempo de respuesta al cliente, o la efectividad de las acciones correctivas asociadas a las reclamaciones.
2. No Conformidades: Seguir el número de No Conformidades de cada uno de los procesos, deberá ser siempre un indicador a tener en cuenta. Pero podemos utilizar otros indicadores relacionados con éste, como: cantidad de producto no conforme, costes y número de reprocesos, evolución de las tasas de defectos, cantidad de desperdicio (metodología LEAN), índices de averías de máquinas, tiempos de reparación y máquina parada...
3. Satisfacción de clientes: Cuando hablamos de analizar la satisfacción de los clientes, se nos vienen a la cabeza las encuestas de satisfacción y el análisis de sus resultados, como indicador del Sistema de Gestión de la Calidad. Pero tenemos otros indicadores indirectos muy interesantes y fáciles de calcular como: los tiempos de repetición de compra, índices de fidelización, tasas de nuevos clientes, incremento de facturación por cliente, etc.
4. Evaluación de proveedores: Evaluar a los proveedores de productos y servicios de manera periódica, es un requisito de la norma ISO 9001 2015. Los indicadores asociados a este trabajo estarán asociados a: las no conformidades de cada proveedor, su nivel y calidad de respuesta ante las incidencias, los resultados de las evaluaciones periódicas...
5. Capacitación del personal: Los empleados son una Parte Interesada más del Sistema de Gestión de la Calidad, y por tanto podremos seguir su nivel de satisfacción por medio de indicadores como: la tasa de absentismo, el nivel de concienciación por medio de encuestas, el índice de rotación, su índice de satisfacción, la efectividad de la formación y la contratación.
6. Relacionados con los Objetivos: Cada uno de los Objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad, deberá tener asociados uno o varios indicadores de seguimiento. Estos pueden ser nuevos y calculados específicamente para el Objetivo, o utilizar los ya definidos en los procesos para obtener información del cumplimiento del Objetivo.

RECOMENDACIÓN: En algunas organizaciones se definen como indicadores de seguimiento de procesos, algunas métricas puramente económicas que pueden llevar a engaño: la facturación, el beneficio neto, la reducción de costes, etc. Un incremento de la facturación puede llevar asociado un incremento de la producción, y éste hacer que se sobrepasen las capacidades máximas de algunos procesos, con la consecuente pérdida de calidad de nuestros productos. Y deberse este incremento de las ventas únicamente a un aumento de la demanda en el mercado, y no a que estemos haciendo las cosas bien.

IMPORTANTE: Es habitual que se mantengan determinados indicadores que no aportan ninguna información al Sistema de Gestión, únicamente para presentados al auditor el día de la auditoría. Deberíamos evitar este tipo de prácticas, que sólo ayudan a que los empleados piensen que Sistema de Gestión sólo sirve para conseguir un certificado. Es más justificable indicar que no se dispone de indicador porque se está buscando el idóneo, a presentar uno con datos incorrectos o que no se toma en cuenta para ninguna decisión.