El Liderazgo en la norma ISO 9001 2015

El primer paso para poder ejercer el liderazgo que exige la norma ISO 9001 2015, es entender el concepto de Líder. Son líderes aquellas personas que por medio de la motivación, el ejemplo y la empatía, logran la implicación y el compromiso de un grupo de personas para alcanzar un objetivo concreto.

En muchas ocasiones se confunde el concepto "Líder" con el rol de "Jefe". Y pese a que todo Jefe debería ser un buen Líder, no siempre sucede. Mientras que un Jefe tiene la autoridad de su cargo para mandar realizar un determinado trabajo a sus empleados, un líder no necesita recurrir a dicho privilegio para lograr ese mismo fin. Un trabajador "obligado" a realizar una tarea por su Jefe, ejecutará la tarea. Pero un empleado "motivado" por su líder a realizar el mismo trabajo: hará la tarea mejor, en menos tiempo, y aportará nuevas ideas que mejoren su ejecución y el producto. Siendo un empleado motivado, una fuente de información e ideas para la mejora continua de los procesos.

Los puntos básicos que marca la norma ISO 9001 2015, donde la Dirección de la organización debe ejercer y mostrar su liderazgo, son entre otros:

1. La Política de Calidad y los Objetivos: asegurando que se establece una Política de Calidad y unos Objetivos alineados con la estrategia y contexto actual de la organización.
2. Integración del Sistema de Gestión en la empresa: Integrando el Sistema de Gestión de la Calidad y los requisitos de la norma ISO 9001 2015, dentro de la gestión propia del negocio. Tanto a nivel estratégico, productivo y financiero.
3. La gestión por Procesos y los Riesgos: Fomentando la gestión de las actividades por Procesos, sistemáticos y medibles. Y centrar su mejora continua en el análisis y evaluación de sus Riesgos.
4. Recursos humanos y económicos: Proporcionando los recursos necesarios para el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad, y ejecutar las acciones para alcanzar los Objetivos fijados.
5. La importancia del Sistema de Gestión de la Calidad: Comunicando lo importante que es el cumplimiento de los procedimientos, sistemáticas y reglas establecidas. Y por tanto, el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001 2015.
6. Rendir cuentas de los resultados: Asumiendo en primera persona: los éxitos, errores y fracasos del Sistema de Gestión de la Calidad. Rindiendo cuentas a las partes interesadas, sin delegar la responsabilidad en otros.
7. Compromiso con las personas: Apoyando, ayudando y dirigiendo de manera eficaz a los empleados para lograr los resultados previstos y planificados.
8. Promoción de la mejora continua: Promoviendo la mentalidad de mejora continua en todos los niveles de la organización. Tanto en las personas que ocupan puestos directivos, son mandos intermedios, personal cualificado u operarios.

NOTA: En la nueva versión de la norma ISO 9001 2015, desaparece el rol de "Representante de la Dirección". Lo que se interpreta como una clara señal de que la Dirección debe ejercer directamente estas tareas de liderazgo, sin dar la opción de delegar la responsabilidad a otros empleados. Situación muy habitual en empresas certificadas con anterioridad.

Herramientas para ejercer el Liderazgo

La manera más sencilla de demostrar un claro liderazgo en el Sistema de Gestión de la organización, y cumplir los requisitos de la norma ISO 9001 2015, es participar lo máximo posible en él. Colaborar en la búsqueda de soluciones en las acciones correctivas, supervisar la gestión de las reclamaciones de cliente, acudir a las reuniones de seguimiento de los procesos... son actividades que demuestran una clara implicación y compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad.

Algunos sencillos ejemplos de cómo ejercer el Liderazgo por parte de la Dirección dentro de la organización, y cumplir así los requisitos de la norma ISO 9001 2015, son los siguientes:

1. Presentación nuevos empleados: dentro del proceso de incorporación de un nuevo empleado a la organización, suele ser habitual que la Dirección pase a saludar al nuevo empleado. Felicitándole por su nuevo empleo, y motivándole para llegar lejos dentro de la empresa. Recordando los principios y valores para conseguirlo.
2. Revista corporativa: una revista interna es una buena herramienta de comunicación entre la Dirección y el resto de la empresa. Una pequeña introducción o editorial en cada publicación, refuerza la imagen de liderazgo de la Dirección entre los trabajadores.
3. Sitio web corporativo: cuando este liderazgo se ejerce tanto al personal interno como a partes interesadas externas (proveedores, clientes...), el sitio web corporativo será un buen lugar donde incluir esta carta de la Dirección. El incluirla como presentación en el catálogo de productos, suele ser bastante habitual.
4. Video presentación: pequeños videos presentación de la Dirección sobre la Política, los Objetivos y las líneas estratégicas, disponibles en la intranet de la empresa, facilitan la comunicación de las directrices fundamentales, además de dar una imagen de cercanía.
5. Discursos en eventos de empresa: las cenas de navidad, comidas de empresa u otros eventos internos, son un buen momento para que la Dirección realice un discurso recordando sus compromisos y estrategias.
6. Firma de comunicados: que la Dirección firme cada uno de los comunicados o circulares que tengan relación con el Sistema de Gestión de la Calidad, fortalece la imagen de implicación de la Dirección con el trabajo que se está haciendo por todos.
7. Felicitación navideña: la felicitación navideña, el aguinaldo o las nóminas de las pagas extra, son un buen lugar donde incluir una carta de Dirección donde agradecer el esfuerzo y recordar los objetivos y compromisos vigentes.

NOTA: Es importante entender que se ha de ejercer el liderazgo en los buenos y en los malos momentos. Apareciendo cuando las cosas salen bien, y asumiendo responsabilidades cuando no, como nos marca la norma ISO 9001 2015 en su punto 5.1.1.a.