La Mejora Continua en las normas ISO

Pese a ser el último requisito que aparece en las normas ISO, la Mejora Continua es quizás el principio clave y fundamental de los Sistemas de Gestión. El que hace que éste se convierta en una herramienta realmente útil, y no sólo un requisito más de control. La propia norma ISO, lo fija como uno de los compromisos que la Dirección debe asumir dentro de la Política del Sistema de Gestión, lo que nos marca su importancia dentro de la norma.

En las normas ISO, se define la Mejora Continua como: "el conjunto de actividades cíclicas, dirigidas a mejorar la capacidad de la organización a la hora de cumplir los requisitos". Entendiendo como requisitos, todos aquellos asociados a las Partes Interesadas de la organización (Clientes, Administraciones Públicas, trabajadores...), y como actividades las que pide la propia norma (Objetivos, Auditorías, Revisión del Sistema de Gestión...) u otras que se puedan realizar adicionalmente.

Hablar de Mejora Continua, es hablar de identificar No Conformidades y aplicar Acciones Correctivas. Dos actividades que pueden parecer menores en comparación con otros requisitos de la norma, pero críticas para que otras herramientas del Sistema de Gestión sean eficaces. Una mala gestión de ambas, hace que las Auditorías y las Revisiones del Sistema de Gestión por Dirección sean engañosas. Y por tanto, que los Objetivos del Sistema de Gestión para el siguiente año, no sean los adecuados.

NOTA: Hacer una gestión de las No Conformidades y las Acciones Correctivas eficaz, transformará el Sistema de Gestión en una herramienta útil para la empresa. Conseguir una gestión de las No Conformidades y las Acciones Correctivas eficiente, la convertirá en la actividad más rentable para la organización.

El Ciclo de Deming

El Ciclo de Mejora Continua o Ciclo PDCA (PHVA), es un ciclo periódico sin fin. Un conjunto de actividades que nos deben ayudar a mejorar todos los años el Sistema de Gestión. Y que no permitirá que nos conformemos o nos relajemos en el futuro.

El Ciclo de Mejora Continua se divide en cuatro fases claramente identificadas.

1. Plan (Planificar): En esta primera fase planificaremos: las acciones a realizar, los recursos disponibles, los responsables de cada tarea, los plazos de ejecución... Pero sobre todo, los objetivos que se esperan alcanzar al aplicar los cambios.
2. Do (Hacer): Ahora es el momento de ejecutar las acciones planificadas. Por muy buena que sea la Planificación, en esta fase deberemos revisar periódicamente su estado de ejecución, el cumplimiento de lo planificado, y aplicar correcciones en el caso de encontrar desviaciones.
3. Check (Verificar): Una vez implementados todos los cambios planificados, es el momento de comprobar que se cumplen los objetivos que fijamos inicialmente. No sólo que la planificación inicial se ha realizado según lo previsto, sino que los cambios realizados han sido eficaces.
4. Act (Actuar): Según el resultado de la verificación anterior, es el momento de decidir si estamos satisfechos con los resultados obtenidos, o si por el contario debemos aplicar nuevas acciones de mejora, y reiniciar el Ciclo de Mejora Continua de nuevo.

RECOMENDACIÓN: La aplicación del Ciclo PDCA, se debe realizar a todos los niveles del Sistema de Gestión: de forma global en el Sistema de Gestión completo con periodicidad mínima anual, y de manera particular en cada uno de los Procesos definidos con periodicidades adaptadas a cada caso. Incluso en las Acciones Correctivas aplicadas para corregir las No Conformidad detectadas, y así garantizar la efectividad de las mismas.

Herramientas de Mejora Continua

Para aplicar la Mejora Continua en nuestro Sistema de Gestión, la norma ISO nos da un conjunto de herramientas para poder llevarla a cabo. Actividades que tienden a menospreciarse por ser sencillas de hacer, pero que realizadas de forma precisa, marcarán la diferencia entre un Sistema de Gestión eficaz y otro que no aporta nada.

Estas herramientas que numeramos a continuación están muy relacionadas entre sí. Por lo que no aplicar alguna de ellas correctamente, hace que las demás pierdan eficacia:

1. Las No Conformidades: Para poder mejorar la organización, el primer paso es ser capaces de identificar los problemas y los errores que suceden dentro del alcance del Sistema de Gestión. Identificar, corregir y guardar evidencias de las No Conformidades de forma ágil y sencilla, será crucial para que funcione esta herramienta.
2. Las Acciones Correctivas: Si identificamos las No Conformidades pero no aplicamos Acciones Correctivas para evitar que vuelvan a suceder, no conseguiremos que el Sistema de Gestión mejore. Sólo habremos corregido los errores en el momento, y éstos posiblemente se vuelvan a repetir en el futuro.
3. Los Objetivos del Sistema de Gestión: Fijar objetivos es otra herramienta fundamental, ya que orientará y dará sentido a todas las acciones de mejora que implementemos durante el año. Y aunque no los lleguemos a alcanzar en el plazo esperado, todo el trabajo realizado habrá supuesto una mejora del Sistema de Gestión.
4. Los Riesgos y Oportunidades: Identificar los Riesgos del Sistema de Gestión y sus procesos, sirve para prevenir que éstos no se conviertan en No Conformidades en un futuro. Aprovechar las Oportunidades, deberá ayudar a alcanzar los Objetivos de mejora de la organización más fácilmente.
5. Las Auditorías internas y externas: Pese a tener sistemáticas y procedimientos para la identificación de No Conformidades que se producen en el día a día. Realizar auditorías internas efectivas, debería ayudar a identificar las No Conformidades que pasaron desapercibidas.
6. La Revisión del Sistema de Gestión: Evaluar al menos una vez al año el desempeño del Sistema de Gestión, de sus Procesos y de todas las actividades que en él se realizan, es clave para poder fijar los objetivos y acciones a realizar en el futuro.

IMPORTANTE: La norma ISO fija como requisito el proporcionar los recursos necesarios para la mejora continua del Sistema de Gestión, por lo que no disponer de tiempo o dinero no será excusa para no implementar las acciones correctivas necesarias. Dependiendo de la situación actual de la organización, estas acciones se deberán priorizar según su criticidad, y las que consideremos menos importantes se podrán retrasar o dilatar en el tiempo.