La No Conformidad en las normas ISO

El primer paso a la hora de gestionar No Conformidades de nuestro Sistema de Gestión, es tener claro que es una No Conformidad y que no. La norma ISO 9001 2015, define una No Conformidad como "el incumplimiento de un requisito". Una definición bastante breve y amplia a la vez. De una forma más concreta, podemos definir una No Conformidad como "Un error o fallo dentro del Sistema de Gestión, que supone no cumplir alguno de los compromisos a los que la organización está subscrita".

Estos compromisos pueden ser con sus clientes (requisitos de los pedidos, certificaciones ISO...), con la Administración Pública (cumplimiento legal, pago de impuestos...), con otras partes interesadas (trabajadores, accionistas, proveedores...), o requisitos impuestos por la propia empresa (normas internas, procedimientos propios...).

Cada compromiso que adquiere la organización, se convierte en un Requisito. Y entre los diferentes requisitos que podemos encontrar en nuestra empresa, y por tanto pueden generar una No Conformidad, destacan los siguientes:

1. Requisitos de Cliente: Incluidos todos los que aparecen en: contratos, pedidos, ofertas, catálogos comerciales, publicidad, pliegos de condiciones, mails...
2. Requisitos internos: Todos los procedimientos internos, normas de seguridad, pautas de trabajo, reglamento interno, protocolos de actuación...
3. Requisitos de la norma: Todos los requisitos de la norma, que nos aplican dependiendo de nuestro Alcance y nuestra actividad.
4. Requisitos legales: Incluye la legislación nacional aplicable, y la de aquellos países donde se comercialicen nuestros productos. Requisitos legales relacionados con nuestra actividad, trabajadores, productos y servicios.
5. Requisitos de otras Partes Interesadas: Con los accionistas, empleados, proveedores, población del entorno... podemos tener subscritos compromisos ineludibles que deberemos cumplir.

Una vez claro que es una No Conformidad, vamos a ver cómo detectarlas. Éste suele ser un problema bastante habitual en las organizaciones, donde el número de No Conformidades registradas durante el año, suele ser bastante escaso. Las principales herramientas y fuentes de No Conformidades, son:

1. Auditorías externas e internas: Las auditorías son la principal fuente de detección de No Conformidades del Sistema de Gestión. Eso si, es fundamental hacerlas bien, e instruir al personal de la empresa para que no intenten engañar al auditor.
2. Controles de calidad del producto: En los controles de calidad, intermedios y finales, suelen detectarse muchas No Conformidades. Pero no sólo de producto, sino otras relacionadas con la competencia y concienciación del personal, o errores en los procedimientos de trabajo.
3. Reclamaciones de clientes: La mayoría de reclamaciones de los clientes, van asociadas a No Conformidades asociadas a la mala coordinación entre el departamento comercial y el resto de la organización. Donde los requisitos no fueron bien comunicados, o la capacidad productiva y logística no fue tenida en cuenta.
4. Indicadores de seguimiento: Los indicadores de medición y seguimiento son una herramienta muy útil para la detección de No Conformidades. Eso sí, que los indicadores den valores correctos, no quiere decir que no se estén cometiendo errores.
5. Avisos del personal: Quizás sea la herramienta más potente, y a la vez la más compleja de hacer funcionar. Conseguir que un trabajador notifique un problema, sin miedo a tener consecuencias negativas para él, es el mejor sistema de detección posible.

IMPORTANTE: El no tener No Conformidades, no es sinónimo de que el Sistema de Gestión funciona bien. Si no más bien que no se están registrando, y por lo tanto que el compromiso de Mejora Continua no se está cumpliendo. Una auditoría interna sin No Conformidades, suele deberse a que la auditoría no se realizó correctamente.

No Conformidad de producto

Las No Conformidades de producto son aquellas relacionadas con el incumplimiento de alguno de los requisitos técnicos de nuestros productos: funciones, características, consumos, materiales, peso, color, tamaño... Las más comunes, suelen tener los siguientes motivos:

1. Incumplimiento legal: Se producen sobre todo cuando se comercializan productos en otros países, o se abre una nueva línea de negocio en la empresa que suponen actividades muy diferentes a las actuales.
2. Fallos de producción: Fallos en las máquinas, errores humanos, equipos de medición no válidos... son origen de productos no conformes.
3. Errores de diseño: Un mal diseño del nuevo producto, o una mala industrialización del mismo, puede originar un elevado número de problemas y errores en el momento de fabricarlo.
4. Documentación incorrecta: Erratas en los planos, instrucciones técnicas, pautas de control, flujos operativos... hacen que los trabajadores malinterpreten los documentos y generen errores no intencionados.
5. Falta de control de Calidad: Suelen aparecer estos errores cuando no se realizan los suficientes controles, no se aplican cálculos estadísticos para determinar las muestras, o se producen errores en las mediciones por personal no formado o equipos de medida no calibrados.
6. Cambios en las especificaciones del cliente: Estas No Conformidades son habituales cuando los cambios negociados con el cliente, no son comunicados con suficiente antelación a Producción.

El tratamiento del Producto No Conforme tiene tanta relevancia en la norma ISO 9001 2015, que tiene un apartado completo para fijar los requisitos sobre el mismo. Concretamente el punto 8.7 de la norma. Entre las posibles soluciones para la gestión de los productos no conformes, destacan:

1. Su corrección: se somete al producto no conforme a una reparación o a su reproceso. Para corregir las no conformidades y cumpla todas sus especificaciones.
2. Su identificación y separación: La identificación del producto no conforme por medio de etiquetas o su separación física para evitar confusiones, son algunas medidas a aplicar para evitar errores mayores.
3. Aceptación del cliente: La aceptación del cliente, del producto que no cumple todos los requisitos, es otra opción a valorar. Dejando evidencias claras de dicha aceptación, y de las nuevas condiciones.

No Conformidad de proceso

Las No Conformidades de proceso son las más importantes para garantizar la mejora continua del Sistema de Gestión, y a la vez las que más se tienden a ignorar. Suelen estas asociadas a fallos humanos, y son los mismos trabajadores quienes tratan de ocultarlas o no informarlas por miedo a represalias. Las más comunes, están asociadas a:

1. Plazos de entrega y cantidades: El entregar el producto con retraso o una cantidad diferente a la estipulada, suele ser considerado un error menor. Cuando para el cliente, puede suponer un problema mayor a que éste no cumpla alguna especificación técnica.
2. Incumplimiento de procedimientos: Procedimientos poco operativos, muy farragosos y poco eficientes, hacen que los trabajadores tiendan a no cumplirlos. Una buena concienciación y supervisión, son clave para evitar estas desviaciones.
3. Incumplimiento legal de la empresa: La empresa está sometida a legislación internacional, nacional, regional y local. La cual varía y tiende a incrementarse con el paso del tiempo, lo que genera incumplimientos por una lenta adaptación a los cambios.
4. Empleados no capacitados o concienciados: Suele ser muy común en empresas con alto índice de rotación del personal. Donde no se imparten las formaciones mínimas necesarias, lo que supone un elevado número de errores humanos en el proceso productivo.
5. Equipos de medida inadecuados: El uso de equipos de medición con baja de precisión, no disponer de la cantidad de equipos necesaria, o no realizar un mantenimiento o calibración adecuados. Suele generar errores en los procesos de control de calidad.

IMPORTANTE: El mayor número de No Conformidades de proceso se genera en momentos puntuales, principalmente cuando las prisas y urgencias aparecen por una mala planificación o una sobredemanda. Es entonces cuando el incumplimiento de los procedimientos internos se dispara, para reducir los tiempos de producción, y llegar a los plazos dados. Tampoco suele haber tiempo para registrar las No Conformidades, por lo que no queda constancia de las consecuencias de dicho descontrol.

No Conformidad de proveedor

El primer paso es definir claramente que se considera una No Conformidad de proveedor, y que no. Desde la opción más restrictiva que considera cualquier tipo de incumplimiento por mínimo que sea. U opciones más blandas, donde se registran aquellas que suponen: un incumplimiento con nuestros clientes o costes económicos a la organización (paradas de producción, penalizaciones...). Las No Conformidades de proveedor más comunes, se pueden agrupar en:

1. Artículo erróneo: El proveedor envía un artículo que no corresponde con el solicitado, o que no cumple las especificaciones. Suele ser habitual en productos hechos a medida, o el proveedor deja de comercializar dicho producto y manda el artículo que considera sustitutivo del nuestro.
2. Producto en mal estado: Suele deberse a errores en el almacenamiento o el transporte, o que el proveedor no realiza los controles de calidad necesarios. Suele ser síntoma de una mala Gestión de la Calidad por parte del proveedor.
3. Cantidad incorrecta: Se reciben menos unidades de las solicitadas. Suele ser consecuencia de una falta de stock por parte del proveedor, y suele tener consecuencias en los compromisos con nuestros clientes.
4. Retraso en la entrega: Los retrasos en la entrega, pueden estar motivados por la rotura de stock del proveedor, o por problemas en la logística y el transporte. El segundo caso, suele ser menos grave que el primero.

IMPORTANTE: La selección y evaluación de los proveedores, puede estar condicionada por sobornos o favores al personal que realiza dichas tareas. Implantar controles y normas específicas para gestionar de manera correcta estos problemas, como la norma ISO 37001, suele ser una medida muy eficaz.

NOTA: Cada vez es más común la realización de auditorías propias con personal de la empresa, a los proveedores críticos para la organización. Visitas periódicas anuales con equipos auditores multidisciplinares (gestión, producción, ingeniería...) que ayudan a entender la capacidad productiva y los posibles incumplimientos que dicho proveedor puede generar en un momento dado.

No Conformidad de norma

El incumplimiento de uno de los requisitos de la norma ISO 9001 2015, da lugar a No Conformidades del Sistema de Gestión. Suelen ser habituales los primeros años en los que la empresa se ha certificado, o ante un cambio en la versión de la norma, tendiendo a desaparecer con el paso del tiempo. Los motivos por los que se generan este tipo de No Conformidades, son:

1. Nunca se ha cumplido un requisito: Suele deberse a errores en la implantación del Sistema de Gestión, y suele suponer la aparición de No Conformidades en la auditoría de certificación, que pueden hacer que no se obtenga el certificado.
2. Procedimientos que no se cumplen: Muy habitual en Sistemas de Gestión donde se ha sobreprocedimientado los procesos, y éstos además no son eficientes. Suelen ser síntoma de organizaciones que buscan sólo certificarse, y no la mejora continua de su gestión.
3. Documentación obsoleta no controlada: Suele suceder en Sistemas de Gestión muy procedimentados. Cuando la carga documental y su mantenimiento suponen una elevada carga de trabajo, y los documentos dejan de actualizarse cuando se producen cambios en los procesos. Esto hace que el requisito de control de la información documentada, no se cumpla.

IMPORTANTE: Todas las No Conformidades de norma no son iguales. Mientras que un error en uno o dos registros pueden ser considerados una No Conformidad menor en la auditoría de certificación, el incumplimiento completo de un requisito de la norma será considerada una No Conformidad mayor, y puede suponer la perdida de la certificación ISO.