Los Objetivos de Calidad para la norma ISO 9001 2015

Uno de los requisitos de la norma ISO 9001 2015, es la necesidad de definir Objetivos de Calidad. Estos Objetivos son una de las herramientas clave que garantizan la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, y son una buena oportunidad para que la Dirección muestre su liderazgo y compromiso con la organización.

Los Objetivos se pueden definir para diferentes niveles dentro de la empresa. Desde Objetivos globales alineados con la estrategia de la organización, hasta Objetivos asociados a un proceso concreto. Una buena fuente de inspiración para definir nuevos Objetivos en un periodo, es el análisis de Riesgos y Oportunidades realizado previamente.

Las características que deben cumplir nuestros Objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad, son:

1. Adecuados: Deben de ser coherentes con la Política de Calidad y los requisitos del Sistema de Gestión, así como con el Contexto actual de la empresa.
2. Exigentes: Los Objetivos deben suponer un reto y un esfuerzo a la organización. No es suficiente marcar objetivos que sin realizar ningún tipo de acción extraordinaria vayan a ser conseguidos. Garantizando de esta manera la mejora continua que pide la norma ISO 9001 2015.
3. Cuantificables: Deberemos poder, de manera objetiva, valorar si se han logrado o no los objetivos propuestos, evitando de toda opinión o valoración subjetiva. Por ejemplo: "La mejora de la satisfacción de los clientes" es completamente subjetivo, pero "Mejorar en más de 1 punto la valoración media de satisfacción de los clientes", ya no lo es.
4. Comprensibles: Los Objetivos de Calidad deben ser comunicados dentro de la organización, y por tanto deben ser entendibles por todos.
5. Medibles: De manera periódica deberemos chequear que las acciones realizadas van siendo efectivas, y nos acercamos a conseguir el objetivo final marcado. Para ello, necesitaremos poder medir el Objetivo en periodos intermedios y ver que su evolución es la correcta.

IMPORTANTE: Los Objetivos no tienen por qué estar todos definidos para el mismo periodo de tiempo. Dependiendo de los recursos necesarios y su disponibilidad, podemos fijar Objetivos a tres años vista o para pocos meses. Eso si, deberemos realizar un seguimiento de los mismos de manera periódica. Una buena práctica es realizar dicha monitorización con carácter trimestral o cuatrimestral.

Algunos ejemplos de Objetivos para Sistemas de Gestión de la Calidad que cumplen la norma ISO 9001 2015, son los relacionados con:

1. Mejorar el nivel de satisfacción de los clientes u otras partes interesadas.
2. Reducir el número de No Conformidades del Sistema de Gestión o algún proceso concreto.
3. Aprovechar alguna Oportunidad o reducir algún Riesgo identificado.
4. Reducir el número de reclamaciones de cliente, sanciones o penalizaciones.
5. Mejorar el compromiso y motivación de los trabajadores.
6. Reducir el número de No Conformidades asociadas a los Proveedores.

RECOMENDACIÓN: Pese a que la norma ISO 9001 2015 no fija ningún criterio al respecto, suele ser recomendable definir un mínimo de 3 Objetivos para cada periodo. Por el contrario, fijar más de 10 Objetivos el mismo año, puede ser contraproducente. Al dispersar en demasía los esfuerzos, obteniendo resultados mediocres. Se hace bueno el dicho: "Mejor pocos y buenos, que muchos y malos".

IMPORTANTE: Es un requisito de la norma ISO 9001 2015, que tanto la definición de los Objetivos como las evidencias del seguimiento de los mismos, deben formar parte de la información documentada de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.