La Propiedad del Cliente en la norma ISO 9001

Cuando en la norma ISO 9001 2015 (punto 8.5.3) habla de la Propiedad de los clientes y proveedores, se refiere a todo aquello que siendo dueños nuestros clientes y proveedores, por uno u otro motivo se encuentra bajo nuestra gestión, y por tanto somos responsables de su uso y conservación. En esta definición entra todo tipo de cosas: maquinaria y equipos de trabajo, instalaciones y locales, planos y especificaciones, información confidencial, contenedores de transporte... por lo que habrá que poner un especial cuidado en no olvidarnos de nada.

Este requisito ya estaba incluido en la versión anterior de la norma ISO 9001, el único cambio es la ampliación a los proveedores de los requisitos de control aplicados a la Propiedad de los clientes, haciendo que pase a ser un requisito un poco más exigente.

Disponer dentro de la organización de productos, maquinaria o equipos de clientes y proveedores, suele ser muy habitual. En la mayoría de ocasiones están en nuestra empresa durante un corto periodo de tiempo, al estar muy relacionados con nuestro producto o servicio. Pero en algunas ocasiones, la propiedad del cliente o proveedor está relacionada con el proceso productivo, y ésta está cedida de manera permanente sin fecha de devolución.

Pese a que la norma ISO 9001 2015 fija la necesidad de gestionar de manera adecuada la propiedad de clientes y proveedores, es muy recomendable ampliar dicho control a todas las partes interesadas de la organización. Ya que en ocasiones un socio nos puede prestar una máquina o equipo de trabajo, podemos trabajar en un espacio público del ayuntamiento, o un accionista cedernos unas oficinas durante un tiempo.

Gestión de la Propiedad

Los requisitos de la norma ISO 9001 2015, que deberemos cumplir en relación a la gestión de la Propiedad de los clientes y proveedores, son:

1. Identificar: Tener identificadas y controladas todas las propiedades de los clientes y proveedores existentes dentro de nuestra organización.
2. Verificar: Se debe verificar el estado en el momento de recibir o aceptar la Propiedad. Revisando su estado al entrar en nuestra empresa, para garantizar que será el mismo cuando sea devuelta.
3. Proteger: Tenemos la obligación de proteger la Propiedad de clientes y proveedores de: la climatología, posibles robos, accidentes, daños... garantizando su integridad y conservación.
4. Evitar: No es suficiente con asegurar que la Propiedad se conserve bien. Si no que también deberemos evitar que sea utilizada de manera incorrecta. Esto es fundamental en el caso de tratarse de información confidencial.

IMPORTANTE: Es requisito de la norma ISO 9001 2015, avisar al cliente o proveedor cuando su propiedad se dañe, se pierda, la roben o sufra cualquier tipo de incidente. Además de guardar información documentada de dicho suceso, y de las acciones tomadas para subsanarlo.

Ejemplos de Propiedad

Entre las propiedades de las partes interesadas más comunes, se encuentran las siguientes:

1. Equipos de medición: Suele suceder en equipos de elevado precio, que supondrían una elevada inversión al proveedor. O cuando el cliente quiere garantizar al máximo la calidad de sus compras, y controlar la calibración y el mantenimiento de dichos equipos.
2. Moldes y herramientas específicas: Cuando una empresa decide subcontratar parte de su proceso productivo, suele prestar su equipo y maquinaria específica al proveedor, para reducir su inversión y mejorar así los precios.
3. Contenedores y palés: Nuestros proveedores nos envían sus productos en cajas y contenedores reutilizables. Y por lo tanto, esperan que se los retornemos en buenas condiciones para su reutilización.
4. Materias primas y componentes: Cuando un material o componente es crítico en la calidad del producto que nos demanda un cliente, éste puede suministrarnos dicho componente para garantizar que no utilizaremos uno más económico, que no cumpla su especificación.
5. Cajas, etiquetas y embalajes: Cuando fabricamos un artículo que irá directamente a la cadena de distribución de nuestros cliente, es habitual que éste nos ceda las etiquetas, bolsas, documentación, cajas con su marca comercial... que deberá llevar dicho producto cuando salga de nuestra empresa.
6. Máquinas y equipos de subcontratas: Es muy habitual que en la subcontratación de servicios como pueda ser la limpieza, una obra menor, o mantenimiento de máquinas o instalaciones. El subcontratista deje parte de su maquinaria, productos y materiales en nuestras instalaciones de manera temporal hasta finalizar su servicio.
7. Planos, documentación confidencial: El cliente nos puede ceder información confidencial para poder realizar el trabajo que nos solicita. Es el caso de las instalaciones de seguridad, o la implantación de un software informático.
8. Acceso a instalaciones: En ocasiones, para prestar nuestros servicios debemos tener acceso a las instalaciones del cliente cuando él no está. Y nos cede llaves, contraseñas...
9. Productos en depósito: En negocios franquiciados, es habitual tener artículos en depósito propiedad del franquiciador, que si no vendemos deberemos devolverle. Y hasta el momento de la venta, no son nuestros.

RECOMENDACIÓN: En la mayoría de casos, aplicar los mismos procedimientos de identificación y control a las propiedades de clientes y proveedores que aplicamos a las propias de nuestra organización, es suficiente para garantizar el cumplimiento del requisito de la norma ISO 9001 2015. Así que es recomendable evitar crear procedimientos paralelos, que sólo aumentarán la complejidad y burocracia del Sistema de Gestión.