Los requisitos de los clientes en la ISO 9001 2015

Cuando en la implantación de la ISO 9001 hablamos de cumplir los requisitos, nos centramos en los propios de la norma, cuando quizás sean los más sencillos de implementar. Ya que en el punto 8.2, se fija la necesidad de identificar otros muchos requisitos, relacionados con: los compromisos adquiridos con los clientes, los productos y servicios que prestamos, y los legales y reglamentarios que nos resultan de aplicación.

El primer paso será identificar todos los requisitos que la organización tiene subscritos con sus partes interesadas, para luego revisar la capacidad que tiene la empresa de cumplirlos, y finalmente controlar los cambios que vayan surgiendo. La gran ventaja que tenemos, es que muchos de éstos ya los cumplimos, y el trabajo a realizar va a ser un simple formalismo de control.

Identificar los requisitos

El primer paso, y quizás el más costoso en tiempo, será la identificación de todos aquellos compromisos que de manera directa o indirecta se adquieren con los clientes. Muchos de ellos los encontraremos por escrito en diversos tipos de documentos, pero otros muchos no estarán definidos o identificados y por lo tanto no se cumplirán, y será sobre éstos que deberemos actuar.

Los requisitos de los clientes

Los requisitos de Cliente no son únicamente aquellos que nos piden formalmente por escrito, sino todos aquellos compromisos que hemos adquirido de diversas formas. Algunas de ellos son:

1. Catálogos comerciales y publicidad: todas las características de nuestros productos y servicios incluidos en los catálogos comerciales y en la publicidad que hagamos, son requisitos que deberemos cumplir.
2. Ofertas y anexos a pedidos: la aceptación de una oferta por parte del cliente, implica que todos los compromisos indicados en ella, pasan a ser requisitos. Más claro queda, cuando el cliente anexa documentación al pedido.
3. Contratos y pliegos de condiciones: los contratos y los pliegos de condiciones contienen un gran número de requisitos de cliente. Su firma y aceptación supone la obligación de su cumplimiento.
4. Proyectos y licitaciones: los proyectos y las licitaciones públicas, llevan asociada mucha documentación, entre la que se indican obligaciones para cada una de las partes.
5. Plazos de entrega y precio: quizás sean los más claros de identificar, pero en muchas ocasiones no se llegan a concretar. Por lo que luego aparecen malos entendidos, que deberían ser evitados dejando dicha información por escrito y documentada.
6. Garantías y postventa: además de las garantías exigidas por la ley, en ocasiones se firman periodos más largos de duración, así como servicios de postventa más completos y personalizados.

IMPORTANTE: Guardar evidencias documentadas de todos los requisitos actuales y pasados, es fundamental para una buena aplicación de la norma ISO 9001 2015. Así que: grabar llamadas telefónicas y reuniones, guardar correos electrónicos o fotografiar o escanear documentos, son buenas prácticas que podemos hacer y sistematizar.

Los requisitos de los productos y servicios

Hablar de requisitos que deben cumplir nuestros productos puede parecer sencillo, pero no lo es. Ya que muchos requisitos se dan por supuestos y no se indican por escrito, pero el cliente espera y necesita que se cumplan.

1. Características físicas: en ocasiones, el cliente puede fijar determinadas cualidades físicas de los productos, como puede ser su peso, su tamaño o su color. Así como otras características de carácter ergonómico.
2. Funcionalidades técnicas: se definen las funcionalidades que se esperan del producto o la instalación. Algunas de ellas pueden no definirse ya que se presuponen, como que un smartphone sirva para hablar.
3. Mantenimientos y vida útil: el cliente puede presuponer que nuestro producto no requiere mantenimiento alguno, o que está incluido en el precio. Lo que puede suponer problemas de garantía, en un futuro próximo.
4. Ruido, calentamiento, otros: si nuestro producto es de uso residencial, el cliente puede pensar que no va a ser ruidoso, que va a ser seguro para niños e incluso que es impermeable. Son cuestiones que dejar claras.
5. Consumos y emisiones: determinados productos, como pueden ser los automóviles, tienen limitaciones en el consumo y en las emisiones. Y es habitual que pese a que no nos afecte directamente, si lo haga a nuestros clientes, y por tanto de manera indirecta también a nuestros productos.

Los requisitos legales y reglamentarios

Muchos son los requisitos legales que pueden afectar a nuestros productos y servicios, ya que existe legislación internacional, nacional, regional y local que de una u otra forma nos puede afectar. Reglamentos europeos, leyes nacionales, decretos regionales, y ordenanzas municipales, puede aplicar a nuestra empresa, y por ende a nuestros productos y servicios.

1. Requisitos de seguridad: si nuestro producto contiene sustancias peligrosas, es de uso infantil, genera residuos peligrosos, o simplemente puede llegar a suponer un peligro para las personas o el medioambiente, es seguro que vamos a tener un gran número de disposiciones legales que le afecten.
2. Reglamento eléctrico: en el caso de fabricar o comercializar productos eléctricos, los reglamentos de baja tensión de los países donde lo comercialicemos, nos resultarán de aplicación.
3. Compatibilidad electromagnética: cada vez hay más productos que pueden generar interferencias o actuar como inhibidores de señal. La compatibilidad con los diferentes rangos de frecuencia en cada país, será otro requisito a cumplir.
4. Materiales y residuos: existen determinados materiales peligrosos prohibidos o de uso limitado, como el plomo o el amianto. Y la obligatoriedad de gestionar los residuos de ciertos productos cuando termina su vida útil, como los neumáticos. Son requisitos a tener en cuenta.
5. Garantías legales: muchos productos tienen fijado por ley un periodo mínimo de garantía, así como la disponibilidad de repuestos durante un determinado tiempo. Estos pueden cambiar dependiendo del país, así que los deberemos tener controlados.
6. Documentación y etiquetado: por ley hay ciertos documentos y etiquetas que deben acompañar a nuestros productos, como puede ser: la declaración de aplicabilidad, el marcado CE, manuales de instrucciones, fichas de seguridad...

IMPORTANTE: Pese a que la mayoría de requisitos estarán incluidos en alguno de estos tres grandes bloques, hay que tener en cuenta que pueden existir otros requisitos de otras partes interesadas. Contratos con proveedores, acuerdos de colaboración con partners, directrices de los accionistas o inversores, participación en iniciativas sociales, u otras certificaciones... pueden aumentar considerablemente el número de requisitos a cumplir.

Revisar los requisitos

Es una necesidad de la norma ISO 9001 2015, que antes de aceptar un pedido de un cliente, se revisen los requisitos que en él se incluyen. Ya que se debe garantizar que la organización está capacitada para cumplirlos, y por tanto se requiere de una validación especial. Esta aprobación suele ser realizada por la Dirección General o Comercial, y hay diversas formas de hacerla según la forma de trabajar de cada empresa.

La aprobación del catálogo de productos y servicios por parte de Dirección antes de su distribución, la firma de la Dirección en los contratos y proyectos aceptados por la organización, la aceptación en papel de los contenidos del sitio web de la empresa antes de su publicación... son algunas formas de hacerlo.

NOTA: Se deberán guardar evidencias documentadas de estas revisiones, y así garantizar el cumplimiento de este requisito. Pese a que se suele dejar constancia de estas tareas en papel, su posterior digitalización nos ayudará a no generar demasiado papeleo. El uso de aplicaciones informáticas, también simplificará esta labor.

IMPORTANTE: Los cambios en los requisitos suelen ser habituales, y deben ser controlados de manera sistematizada. Ante cada cambio, los requisitos deben de ser revisados de nuevo, y guardar evidencias de dicha revisión. Llevar un control de versiones en los catálogos, contratos u ofertas, así como mantener una trazabilidad con los pedidos asociados, es la mejor manera de cumplir este requisitos de la norma ISO 9001 2015.