La Auditoría Interna en la norma ISO 9001 2015

La Auditoría Interna es una herramienta clave en la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, y sirve para conocer en un momento dado su funcionamiento y su eficacia. Es un requisito básico de la norma ISO 9001 2015, y su cumplimiento se revisará en la auditoría de certificación con gran detalle.

IMPORTANTE: Una Auditoría no debe ser utilizada para señalar a los trabajadores que no hacen bien su trabajo, sino centrarse en los Procesos que no funcionan correctamente. Si la auditoría se centra en recriminar a los empleados sus errores, se pueden generar tensiones y enfrentamientos que no conducen a nada. Haciendo que los trabajadores oculten información, mientan y eviten hablar de los problemas reales del proceso. Haciendo que las auditorías sean vistas como algo negativo, y los auditores nada queridos dentro de la empresa.

Como se indica en el punto 9.2 de la norma ISO 9001 2015, la Auditoría Interna se deben centrar en garantizar el cumplimiento de:

1. Los requisitos de la norma ISO 9001 2015: revisando que se cumplen todos los requisitos en los diferentes Procesos del Sistema de Gestión, y no hay ninguno sin implantar en la empresa. El uso de "check-list" con los puntos de la norma ISO 9001 2015, es habitual para evitar sorpresas.
2. Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad: viendo que los procedimientos internos definidos se siguen de manera precisa dentro de la organización, revisando y guardando evidencias del cumplimiento de cada uno de ellos.

NOTA: Mientras que en una Auditoría de Certificación se centrará en garantizar que se cumplen los requisitos de la norma ISO 9001 2015, en las Auditorías Internas el foco principal debe ser asegurar que se cumplen los procedimientos internos establecidos.

¿Cómo realizar una Auditoría Interna?

La realización de una Auditoría interna tiene que ser lo más sistematizada y controlada posible. Ya que igual que cualquier otro proceso, su ejecución nos deberá ayudar a mejorar esta herramienta cara el futuro, realizando cada año auditorías internas de una mayor calidad. El proceso de auditoría interna, se puede dividir en tres pasos básicos:

Paso 1: Planificación

El primer paso será elaborar, si no la tenemos ya, una "Planificación de Auditorías". Donde indicaremos en que periodos se auditarán cada uno de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, revisando todos ellos al menos en el plazo de 3 años. Si la organización es pequeña y está localizada en una única ubicación, se puede auditar todos los años todos los procesos del Sistema de Gestión. Si no es así, cada año nos centraremos en auditar distintos procesos hasta completarlos todos.

Una vez sepamos los Procesos vamos a auditar en esta ocasión, planificaremos la realización de la auditoría: "Plan de auditoría". Fijando: las personas con las que vamos a necesitar hablar, los días y las horas en las que lo vamos a hacer, y los procedimientos internos que vamos a revisar. Dicho Plan, es importante que sea aprobado por la Dirección de la empresa, para evitar incompatibilidades con otras actividades previstas para esas fechas (visitas de clientes, reuniones, viajes...).

Una vez aprobado el Plan de auditoría, se comunicará a los responsables de los departamentos auditados dicho plan, para que estén disponibles en el momento que sean requeridos. Este aviso, debe ser realizado unas semanas antes de comenzar la auditoría, para que cada departamento pueda planificarse el trabajo los días de auditoría interna.

Paso 2: Ejecución

La realización de la auditoría interna deberá ser lo más parecido posible a las auditorías de certificación y seguimiento de nuestra entidad certificadora. De esta manera, no sólo chequearemos el estado del Sistema de Gestión de la Calidad, sino que además nos servirá como simulacro general para todo el personal de la empresa.

La principal diferencia entre ambas auditorías deberá ser que en la interna nos centraremos más en comprobar que los procedimientos, procesos y pautas internas se cumplen, en vez de si éstos cumplen con los requisitos de la norma ISO 9001 2015 de una manera exahustiva.

Por ejemplo: el discutir si guardar el currículo de cada trabajador es suficiente para garantizar su competencia para un determinado puesto de trabajo, puede hacernos perder mucho tiempo y desviar la atención de que dichos currículos no siempre se están guardando.

La ejecución de la auditoría interna se llevará a cabo siguiendo el Plan de Auditoría predefinido. Se guardarán evidencias del cumplimiento de todos los requisitos internos chequeados, y se registrarán las desviaciones encontradas durante la auditoría. Cualquier desviación respecto al Plan de Auditoría, se entenderá como una No Conformidad del proceso de auditoría, y será registrada para posteriormente tomar acciones correctivas.

NOTA: Gracias a las nuevas tecnologías, la recogida de evidencias es mucho más sencilla, por lo que capturas de pantalla enviadas a nuestro correo electrónico o una cámara de fotos, nos pueden facilitar mucho el trabajo.

RECOMENDACIÓN: Si es la primera vez que hacemos una auditoría interna o los auditores que la realizan son "novatos", se recomienda dejar un día de separación entre la revisión de cada uno de los procesos o departamentos. En este día se analizará el trabajo realizado por los auditores, y servirá para corregir errores: Cosas que no se han visto, evidencias que no se han registrado, preguntas que no se han hecho, comportamientos incorrectos...

Paso 3: Resultados

Una vez auditados todos los procesos previstos en el Plan de Auditoría, nos tocará redactar el "Informe de Auditoría". El haber recogido la suficiente información y evidencias durante la fase anterior, nos facilitará o complicará este paso.

Igual que hemos hecho en los pasos anteriores, es recomendable asemejar lo máximo posible la auditoría interna a la de certificación. Por lo que catalogar las no conformidades detectadas en mayores y menores, redactar la explicación de las evidencias de forma similar a las empresas certificadoras, reflejar las Áreas de Mejora y los Puntos Fuertes, y terminar la auditoría presentando el informe de auditoría en una reunión con Dirección, son prácticas muy recomendables.

NOTA: Pese a que los primeros años las Auditorías Internas no serán muy eficaces, debido a la inexperiencia de los auditores internos y del resto de la organización. Es fundamental realizarlas, para adquirir experiencia y que en el futuro sea una herramienta clave dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.