La Gestión del Cambio en la norma ISO 9001 2015

La Gestión del Cambio viene definida en un punto concreto de la norma ISO 9001 2015, concretamente el 6.3 "Planificación de los cambios", dándole de esta forma una mayor relevancia de la que tenía antes. En versiones anteriores de la norma, la gestión del Cambio estaba integrada de manera transversal en varios capítulos, lo que hacía que no quedase del todo claro los requisitos mínimos que se tenían que cumplir a la hora de realizar cambios sobre el Sistema de Gestión de la Calidad.

Muchos son los motivos por los que se deben realizar cambios en el empresa. Los más frecuentes suelen estar relacionados con: el crecimiento de la empresa (cambios estructurales y departamentales, despidos, fusiones...), cambios estratégicos (nueva Dirección en la empresa, nuevas líneas de negocio, nuevos mercados...), o nuevos requisitos legales. En todas estas situaciones se realizan cambios, que si no se realizan de manera controlada, puede suponer un elevado riesgo para la organización.

Pero el motivo fundamental por el que siempre realizaremos cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, y por tanto debemos saber gestionarlos bien, es el compromiso de Mejora Continua que toda organización debe asumir como propio. Ya que es un requisito de la norma ISO 9001 2015, e incluso debe aparecer recogido en la Política de Calidad.

NOTA: La Gestión del Cambio está más orientada a aquellos cambios predecibles a medio o largo plazo que suceden en la organización. Aquellos en los que el periodo de adaptación es extenso, y se tiene un amplio margen de maniobra antes de actuar. Cuando se produce un cambio imprevisible e inesperado, deberemos aplicar los Planes de Contingencia definidos para estas situaciones (desastres naturales, robos, accidentes...).

La planificación de los cambios

El punto fundamental en la Gestión del Cambio, es realizar un estudio previo antes de comenzar a aplicar los cambios. El resultado de este análisis inicial será una Planificación del Cambio, que deberá reducir al máximo los riesgos que supone dejar de hacer las cosas como siempre.

Para realizar una buena planificación de los cambios, deberemos completar al menos los siguientes puntos:

  1. Los objetivos perseguidos: Deberemos tener claros cuales son las metas que queremos alcanzar con los cambios a realizar. Para una vez realizados, ver si se cumplen tal y como lo habíamos previsto.
  2. Alcance dentro del Sistema de Gestión: Analizar en qué medida afectan al Sistema de Gestión de la Calidad, y si sobre éste se deberán realizar cambios importantes o no.
  3. Planificación de acciones: Para realizar los cambios necesarios, deberemos planificar las acciones a realizar. Fijando plazos de ejecución de cada una de estas tareas, y la compatibilidad y coordinación entre ellas.
  4. Riesgos e impactos: Realizar cambios suele llevar asociado asumir algunos Riesgos. Éstos tienen que ser identificados, así como sus posibles impactos en el caso de materializarse.
  5. Recursos económicos: Estimar los costes que va a suponer realizar los cambios planificados, es fundamental para no quedarnos cortos y no llegar a alcanzar los objetivos propuestos.
  6. Asignación de responsabilidades: Fijar un responsable del Cambio y de su seguimiento, así como de todas las acciones que se realicen durante el proceso, es necesario para evitar incumplimientos de la planificación inicial.
  7. Formación de personas: Los cambios suelen llevar asociado el realizar actividades no hechas antes en la empresa, y tareas para las que el personal no está preparado. Hay que tener en cuenta estas deficiencias, antes de comenzar a trabajar.
  8. Documentación necesaria: De la misma manera que documentamos un Proceso para evitar errores y desviaciones, deberemos hacer lo mismo con los Cambios.
  9. Herramientas de coordinación: Definir que herramientas de coordinación y seguimiento que se van a utilizar, e incluirlas en la Planificación de los cambios, ayudará a identificar las desviaciones a tiempo.
  10. Auditoría interna: Todo cambio que afecte de manera significativa al Sistema de Gestión de la Calidad, debería terminar con una auditoría interna del mismo. Como garantía de que los requisitos fundamentales se siguen cumpliendo, y no se han visto afectados por los cambios.

Una vez realizado este análisis, deberemos valorar si el esfuerzo y los riesgos asumidos, serán compensados por el resultado esperado. En el caso de un nuevo requisito legal, donde la aplicación de los cambios será obligada, este estudio nos deberá ayudar a aplicar los cambios imprescindibles de la manera menos intrusiva y con el menor coste posible.

RECOMENDACIÓN: En las empresas no se suele tener definido un proceso específico para la Gestión del Cambio. Así que una buena solución es gestionar dichos cambios como un nuevo Proyecto en empresas de servicios, o como un nuevo Diseño en empresas de fabricación. Evidentemente si esto es posible, y ayuda a mejorar la Gestión del Cambio.

La Gestión del Cambio en la norma ISO 9001 2015

La identificación de Riesgos

Realizar cambios dentro de la organización, siempre supone un riesgo. Dejar de hacer las cosas como siempre, utilizar nueva maquinaria, abrirse a nuevos mercados, cambiar de software... genera incertidumbre entre las Partes Interesadas de la empresa. Identificar bien los riesgos que se deberán asumir, y tomar medidas preventivas para reducirlos y controlarlos, facilitará el proceso de cambio evitando los nervios.

Entre los Riesgos más frecuentes que nos podemos encontrar al aplicar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, nos podemos encontrar:

  1. Incumplimientos legales: Abrir una nueva línea de negocio, vender un nuevo producto, entrar en un nuevo mercado... suelen llevar asociadas nuevas disposiciones legales que deberemos cumplir. No planificarlo a tiempo, puede suponer recibir sanciones económicas de la Administración Pública.
  2. Paradas de producción: Cambios en el proceso productivo, adquisición de nuevas máquinas, creación de nuevas líneas de producción, cambio del ERP... pueden generar el detener la producción, total o parcialmente, por un tiempo indeterminado.
  3. Accidentes laborales: No tener en cuenta la interacción de los cambios con las personas, puede suponer accidentes laborales serios. Para evitarlo, es crítico garantizar el cumplimiento de la legislación de Prevención de Riesgos Laborales en todo momento.
  4. Retrasos con los clientes: Muchos de los problemas que encontremos a la hora de aplicar los cambios, pueden afectar directamente al cliente. Estos riesgos deberán ser tratados de una manera especial, ya que sus consecuencias pueden ser demasiado graves.
  5. No cumplir requisitos de norma: Cuando los cambios no son gestionados dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, y no participa el personal cualificado en la norma ISO 9001, es fácil olvidar el cumplimiento de algunos requisitos de la norma.
  6. Sobrecargas de trabajo: Si no se ha evaluado correctamente la carga de trabajo que supone realizar los cambios a las personas que deben implementarlos, podemos generar embudos que generen estrés en dichos trabajadores y retrasos en la planificación.
  7. Boicots internos: Las personas suelen ser reacias al cambio. Así que deberemos tener en cuenta posibles boicots o retrasos generados intencionadamente por algunos trabajadores, para evitar que los cambios se completen.
  8. Daños colaterales: Es fácil olvidar las consecuencias que suponen los cambios, en los departamentos y áreas que no participan en la toma de decisiones de los mismos. Por no hablar de las Partes Interesadas que no intervienen, pero pueden verse afectadas.

IMPORTANTE: Todo cambio debería ser aprobado por la Dirección. Y a poder ser, que ésta se implique en el proceso de cambio, reforzando su liderazgo en la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad. Además de ser evaluado en la Revisión del Sistema de Gestión, donde se analizará si se han alcanzado los resultados esperados, y por tanto los cambios han sido efectivos.

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